Graduate Manager de Relation client à distance

Programme Graduate Manager de Relation client à distance

• Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
  1.Travailler dans un CRC

  • Qu'est-ce qu'un CRC ?
  • Comment fonctionne un CRC ?
  • Les outils d'un CRC
  • Le contexte organisationnel d'un CRC
  • Le contexte réglementaire

   

  2.Développer la relation client à l'heure du digital

  • La connaissance client
  • La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
  • L'évolution de la relation client à distance

   

  3.Préparer un briefing de lancement

  • Lire le cahier des charges
  • Réaliser un retroplanning
  • Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
  • Faciliter la réussite des équipes et des individus
  • Ajuster les actions menée Feedback express

   

  4.Créer et modifier un script d'appel

  • Réaliser des appels sortant
  • Réaliser des appels entrant
  • Ajuster son script d'appel

   

  5.Analyser les indicateurs de performance et de qualité

  • Définir la qualité d'un CRC
  • Définir un tableau de bord
  • Identifier les KPI

   

  6.Calculer et suivre les indicateurs de performance

  • Introduction aux indicateurs de performance
  • Définir le Net Promoter Score
  • Définir le customer effort score
  • Analyse du client mystère

   

  7.La gestion opérationnelle de la relation client

  • L'usage du CRM dans la relation client

  8.Analyser l'activité du CRC

  • Communiquer les informations relevant de l'activité
  • Proposer des actions correctives
  • Argumenter ses propositions

   

  9.Effectuer une veille professionnelle

  • Analyser le secteur réglementaire
  • Intégrer les évolutions
  • Formaliser son analyse à sa hiérarchie

   

  10.Effectuer un reporting

  • Utiliser les supports de reporting
  • Faire un reporting

   

  11.Rédiger un mémo et un compte rendu

  • Effectuer un mémo
  • Structurer sa prise de note
  • Transmettre son compte rendu

   

  12.Utiliser les techniques d'argumentations

  • Construire un raisonnement pertinent
  • Expliquer et prouver ses dires
  • Utiliser le questionnement

   

  13.Gérer les réclamations

  • Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
  • Mesurer l'importance du mécontentement client
  • Evaluer la performance du processus du traitement

   

  14.Analyser le processus de traitement de la réclamation

  • Recueillir toutes les réclamations
  • Analyse des réclamations (réelle ou non)
  • Effectuer des actions correctives

   

  15.Utiliser le Pareto des réclamations

  • Recueillir des données
  • Exploiter les données
  • Construire le diagramme de Pareto

   

  16.Définir les coûts de réclamations

  • Calculer les coûts de toutes les réclamations
  • Recenser les coûts
  • Sensibiliser les services opérationnels

   
• Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
  1.Définir la place du personnel dans le centre de relation client

  • Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
  • Identifier le rôle du superviseur et ses activités
  • Définir les activités du superviseur

   

  2.Découvrir le métier de téléconseiller

  • Identifier les principales catégorie de téléconseiller
  • Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
  • Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
  • Définir le processus de recrutement des téléconseiller

   

  3.Accompagner l'intégration d'un collaborateur

  • Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
  • Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
  • Éviter le Turn over

   

  4.Analyser les CV en fonction des profils recherchés

  • Cerner les enjeux et le processus de recrutement
  • Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
  • Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
  • Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
  • Structurer ses entretiens

   

  5.Conduire un entretien de recrutement

  • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
  • Objectiver ses décisions de recrutement
  • Mettre en place du processus d'intégration

   

  6.Perfectionner ses techniques de recrutement

  • Mieux se connaitre en tant que recruteur
  • Exceller dans la relation avec le candidat
  • Etre exigeant dans la recherche d'informations
  • Creuser les motivations du candidat

   

  7.Clôturer la session de recrutement

  • Clôturer la session de recrutement
  • Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
  • Rendre compte des résultats d'évaluation
  • Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie

  8.Aspect réglementaire

  • Identifier ce qu'est une convention collective
  • Vérifier le code du travail
  • Définir les différents types de contrat de travail

   

  9.Repérer le potentiels des conseillers clients

  • Analyser les résultats
  • Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
  • Identifier les causes possibles de ces écarts

   

  10.Assurer une veille sur le secteur d'activité

  • Prospecter et identifier les opportunités commerciales
  • Créer et entretenir la relation client à distance
  • Effectuer les reporting

   

  11.Assurer une veille sur les techniques et outils de management

  • Qu'est ce qu'une veille?
  • Organiser un dispositif de veille efficace

   

  12.Identifier et transmettre les besoins en formation

  • Identifier les besoins en formation
  • Formaliser une proposition de formation
  • Définir les objectifs pédagogiques

   

  13.Animer une séance de formation Niveau 1

  • Démarrer une action de formation
  • Assurer la mise en oeuvre d'une animation
  • Conclure une action de formation

   

  14.Evaluer les acquis en formation

  • Les 5 niveaux d'évaluation
  • Le tour de table final
  • Evaluation à froid

   

  15.Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel

  • Accompagner collectivement
  • Accompagner individuellement

   

  16.Veiller aux conditions de travail

  • Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
  • Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
  • Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel

   

  17.Mettre en place des animations

  • Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
  • Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
  • Motiver son équipe en mettant en place des actions

   

  18.L'entretien de recadrage

  • Recadrer
  • Féliciter
  • Susciter l'adhésion

   

  19.Débriefer une écoute téléphonique

  • Repérer La structure d'un appel entrant et sortant
  • Définir une grille d'évaluation de la posture
  • Donner un feedback motivant
  • Mettre en place des actions correctives

   

  20.Analyse d'un fichier commercial

  • Analyser un fichier commercial
  • Construire un fichier commercial
  • Les calculs commerciaux

   

  21.Mettre en place des outils de communication de la relation client

  • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
  • Les canaux de communication interne
  • Les espaces de travail collaboratif
  • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe

   

  22.Mettre en place l'action collective

  • Planifier son action
  • Organiser les missions objectifs individuels et collectives
  • Restituer les résultats observés
  • Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique

   

  23.Créer un projet d'action collective

  • Définir les enjeux pour l'entreprise
  • Définir les enjeux pour la qualité de service
  • Définir les moyens humains

   

  24.L'entretien annuel

  • Mener un entretien annuel