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Graduate Manager de Relation client à distance

En partenariat avec
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Bac+2
120 crédits ECTS
100% en ligne
Eligible CPF
Alternance

Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?

Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance... La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État. 

Vous serez capable de :
  • Participer à la mise en place de nouvelles prestations
  • Manager et animer une équipe de conseillers clients
  • Suivre et analyser les indicateurs de performance
  • Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs
Vous obtiendrez à l’issue de la formation :
  • Titre professionnel
    Obtenez le Titre Professionnel "Manager d'équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP par arrêté du 11/12/2018 publié au Journal Officiel du 22/12/2018
  • Diplôme &
    Obtenez le diplôme Manager d'équipe de téléconseillers délivré par Studi en partenariat avec Comnicia
  • 120 crédits ECTS
    Les ECTS (Système européen de transfert et d'accumulation de crédits) permettent de reconnaître les diplômes dans tous les pays de l'Union européenne.
Durée estimée :
600h
9 à 18 mois
Lieu :
100% en ligne
Démarrage :

A tout moment de l'année

Certification :
Titre Professionnel
Niveau 5 (Bac+2)
Crédits ECTS :
120

J'organise ma formation

  • Je démarre à tout moment de l'année*
  • 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
  • Garantie réussite : accès illimité durant 5 ans** à votre formation et frais d’examen offerts***

*Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours. Ce délai peut varier en fonction du type de financement et de l'accord du financeur.
Une fois l'accord de votre financeur reçu, vous recevrez un mail de connexion à la plateforme. Vous cliquez sur le lien, choisissez votre mot de passe et démarrez votre formation
**1 an pour les certificats professionnels (voir les CGV Studi)
***pour les Diplômes STUDI, les Titres RNCP et les Titres Professionnels (hors Diplômes d'Etat) 

Je simule la durée de ma formation

9

heures hebdomadaires
Total : 600h

J'aurai fini la formation en

pour l'examen de

La date de votre examen doit être postérieure à la date de fin de votre formation : prévoir 1 à 2 mois minimum en moyenne entre ces deux dates, permettant la réalisation des travaux d'évaluation finale et des révisions. Elle sera étudiée lors de votre entretien avec votre conseiller en formation.

Tarifs et solutions de financement

3 590 €

Tarif pour les particuliers.

Financement CPF
Jusquà 100%
Alternance
Prise en charge 100%

Formation réalisable en apprentissage ou contrat de professionnalisation


Pôle emploi
A partir de 0 €

Formation éligible à des aides de Pôle emploi


Bourse d'études
Jusqu'à -30%

Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil


Financement personnel
A partir de 69 €/mois

Maîtrisez le coût de votre formation en la finançant sur 12, 24 ou 36 mois.


4 fois sans frais
4x 898 €

Profitez d'un règlement en 4 mensualités sans aucun frais et sans condition.


Inclus
  • Cours écrits et vidéos à la demande 
  • Accès illimité aux 4 000 cours du soir* en direct et replay
  • Accompagnement pédagogique personnalisé
  • Projets professionnels
  • Coaching carrière
  • Accès illimité à Studi + pendant 5 ans
  • Frais de dossier et d'inscription**
  • Double Garantie "Réussite" & "Diplômé ou remboursé"***

*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État
***Voir les CGV Studi

Votre réussite mérite notre soutien

Bénéficiez d'une bourse d'études Studi, 
en fonction de votre profil

Bourse moins 30%

Programme Graduate Manager de Relation client à distance

  • Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
    1.Travailler dans un CRC
    • Qu'est-ce qu'un CRC ?
    • Comment fonctionne un CRC ?
    • Les outils d'un CRC
    • Le contexte organisationnel d'un CRC
    • Le contexte réglementaire

     

    2.Développer la relation client à l'heure du digital
    • La connaissance client
    • La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
    • L'évolution de la relation client à distance

     

    3.Préparer un briefing de lancement
    • Lire le cahier des charges
    • Réaliser un retroplanning
    • Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
    • Faciliter la réussite des équipes et des individus
    • Ajuster les actions menée Feedback express

     

    4.Créer et modifier un script d'appel
    • Réaliser des appels sortant
    • Réaliser des appels entrant
    • Ajuster son script d'appel

     

    5.Analyser les indicateurs de performance et de qualité
    • Définir la qualité d'un CRC
    • Définir un tableau de bord
    • Identifier les KPI

     

    6.Calculer et suivre les indicateurs de performance
    • Introduction aux indicateurs de performance
    • Définir le Net Promoter Score
    • Définir le customer effort score
    • Analyse du client mystère

     

    7.La gestion opérationnelle de la relation client
    • L'usage du CRM dans la relation client
    8.Analyser l'activité du CRC
    • Communiquer les informations relevant de l'activité
    • Proposer des actions correctives
    • Argumenter ses propositions

     

    9.Effectuer une veille professionnelle
    • Analyser le secteur réglementaire
    • Intégrer les évolutions
    • Formaliser son analyse à sa hiérarchie

     

    10.Effectuer un reporting
    • Utiliser les supports de reporting
    • Faire un reporting

     

    11.Rédiger un mémo et un compte rendu
    • Effectuer un mémo
    • Structurer sa prise de note
    • Transmettre son compte rendu

     

    12.Utiliser les techniques d'argumentations
    • Construire un raisonnement pertinent
    • Expliquer et prouver ses dires
    • Utiliser le questionnement

     

    13.Gérer les réclamations
    • Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
    • Mesurer l'importance du mécontentement client
    • Evaluer la performance du processus du traitement

     

    14.Analyser le processus de traitement de la réclamation
    • Recueillir toutes les réclamations
    • Analyse des réclamations (réelle ou non)
    • Effectuer des actions correctives

     

    15.Utiliser le Pareto des réclamations
    • Recueillir des données
    • Exploiter les données
    • Construire le diagramme de Pareto

     

    16.Définir les coûts de réclamations
    • Calculer les coûts de toutes les réclamations
    • Recenser les coûts
    • Sensibiliser les services opérationnels

     

  • Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
    1.Définir la place du personnel dans le centre de relation client
    • Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
    • Identifier le rôle du superviseur et ses activités
    • Définir les activités du superviseur

     

    2.Découvrir le métier de téléconseiller
    • Identifier les principales catégorie de téléconseiller
    • Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
    • Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
    • Définir le processus de recrutement des téléconseiller

     

    3.Accompagner l'intégration d'un collaborateur
    • Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
    • Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
    • Éviter le Turn over

     

    4.Analyser les CV en fonction des profils recherchés
    • Cerner les enjeux et le processus de recrutement
    • Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
    • Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
    • Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
    • Structurer ses entretiens

     

    5.Conduire un entretien de recrutement
    • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
    • Objectiver ses décisions de recrutement
    • Mettre en place du processus d'intégration

     

    6.Perfectionner ses techniques de recrutement
    • Mieux se connaitre en tant que recruteur
    • Exceller dans la relation avec le candidat
    • Etre exigeant dans la recherche d'informations
    • Creuser les motivations du candidat

     

    7.Clôturer la session de recrutement
    • Clôturer la session de recrutement
    • Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
    • Rendre compte des résultats d'évaluation
    • Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie
    8.Aspect réglementaire
    • Identifier ce qu'est une convention collective
    • Vérifier le code du travail
    • Définir les différents types de contrat de travail

     

    9.Repérer le potentiels des conseillers clients
    • Analyser les résultats
    • Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
    • Identifier les causes possibles de ces écarts

     

    10.Assurer une veille sur le secteur d'activité
    • Prospecter et identifier les opportunités commerciales
    • Créer et entretenir la relation client à distance
    • Effectuer les reporting

     

    11.Assurer une veille sur les techniques et outils de management
    • Qu'est ce qu'une veille?
    • Organiser un dispositif de veille efficace

     

    12.Identifier et transmettre les besoins en formation
    • Identifier les besoins en formation
    • Formaliser une proposition de formation
    • Définir les objectifs pédagogiques

     

    13.Animer une séance de formation Niveau 1
    • Démarrer une action de formation
    • Assurer la mise en oeuvre d'une animation
    • Conclure une action de formation

     

    14.Evaluer les acquis en formation
    • Les 5 niveaux d'évaluation
    • Le tour de table final
    • Evaluation à froid

     

    15.Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
    • Accompagner collectivement
    • Accompagner individuellement

     

    16.Veiller aux conditions de travail
    • Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
    • Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
    • Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel

     

    17.Mettre en place des animations
    • Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
    • Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
    • Motiver son équipe en mettant en place des actions

     

    18.L'entretien de recadrage
    • Recadrer
    • Féliciter
    • Susciter l'adhésion

     

    19.Débriefer une écoute téléphonique
    • Repérer La structure d'un appel entrant et sortant
    • Définir une grille d'évaluation de la posture
    • Donner un feedback motivant
    • Mettre en place des actions correctives

     

    20.Analyse d'un fichier commercial
    • Analyser un fichier commercial
    • Construire un fichier commercial
    • Les calculs commerciaux

     

    21.Mettre en place des outils de communication de la relation client
    • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
    • Les canaux de communication interne
    • Les espaces de travail collaboratif
    • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe

     

    22.Mettre en place l'action collective
    • Planifier son action
    • Organiser les missions objectifs individuels et collectives
    • Restituer les résultats observés
    • Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique

     

    23.Créer un projet d'action collective
    • Définir les enjeux pour l'entreprise
    • Définir les enjeux pour la qualité de service
    • Définir les moyens humains

     

    24.L'entretien annuel
    • Mener un entretien annuel

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Se préparer pour le monde réel

Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs

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Réseau d'experts de premier plan

Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine

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Excellence académique & digitale

Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android

Modalités

  • Conditions d'admission

    Pour entrer en formation, vous devez :

    • Être titulaire d’un diplôme ou d'un titre de niveau 4 (BAC ou équivalent)

    Ou

    • Justifier d’une expérience professionnelle de 1 an minimum dans le domaine visé par le Titre

    Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour vous proposer une solution adaptée.

    Admission hors Parcoursup.

  • Expérience professionnelle et stage

    Dans le cadre de votre formation, le stage n'est pas obligatoire. 

    Toutefois, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, vous permet de développer vos compétences et de vous immerger dans le milieu que vous rejoindrez prochainement.

    Cela reste un atout pour l'obtention de votre Titre/Diplôme.

    Studi vous fournira une convention de stage sur demande.

  • Examen
    Mois d'examen : Janvier/FévrierMars/AvrilJuin/JuilletSeptembre/OctobreNovembre/Décembre
    Lieu : "En présentiel (Paris, Montpellier, Bordeaux ou Lyon au choix)"

    Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :

    • Les évaluations passées en cours de formations
    • Un dossier professionnel
    • Une mise en situation professionnelle (3h30)
    • Un entretien technique (50 min)
    • Un entretien final avec le jury (20 min)
  • Certification
    Certification : Titre Professionnel "Manager d'équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP par arrêté du 11/12/2018 publié au Journal Officiel du 22/12/2018
    Certificateur : Ministère du Travail
  • Validation par bloc de compétence

    La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle. 

    Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.

    La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.

    Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.

    Un bloc de compétence n'a pas de durée de validité, il est acquis à vie. 

  • Equivalences et passerelles

    Il n'existe pas d'équivalences ou de passerelles pour ce Titre professionnel.

  • Poursuite d'études

    Après avoir obtenu le TP - Manager d'équipe relation client à distance, il est possible de :
    - Soit intégrer directement le marché du travail
    - Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.

    Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.

Studi vous accompagne vers l’emploi, et au delà

Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé tout au long de votre recherche de stage ou d'emploi.

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Perfectionnez votre candidature
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  • Des ressources pour vous accompagner pendant et après vos entretiens
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  • +200 offres d’emploi sélectionnées pour vous sur notre Job board
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  • Une mise en situation de simulation d’entretien par un professionnel du milieu
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Apprenez à valoriser et entretenir votre réseau professionnel
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  • Options métier

    Je complète mon diplôme avec la spécialisation de mon choix

    Tag A choisir

  • Campus

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    Je suis des cours de langues et je prépare mes tests reconnus par l'État et les entreprises

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    Je développe les compétences transversales utiles à ma réussite : créativité, intelligence relationnelle, prise de parole en public avec le Cours Florent...

  • Business

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