BTS Banque Conseiller de clientèle (BCC)

Programme BTS Banque Conseiller de clientèle (BCC)

• Culture générale et expression
  1.La Synthèse de document

  • Caractéristiques de la synthèse de document
  • Savoir lire les documents et repérer le document pivot
  • Savoir confronter les documents
  • Savoir rédiger l'introduction et la conclusion

  2.L'écriture personnelle

  • Caractéristiques de l'écriture personnelle 
  • Savoir analyser le sujet et formuler une problématique
  • Maîtriser le brouillon et rechercher des idées.
  • Savoir organiser ses idées
     

  3.S'informer et se documenter

  • Se documenter à travers le temps, s'informer à l'ère d'internet et des réseaux sociaux.
  • Maîtriser les outils de la recherche documentaire et la veille
  • Se poser les bonnes questions et orienter ses recherches
  • Trouver et utiliser les mots clefs
  • Organiser sa recherche d'information
  • S'appuyer sur les bons supports
  • Extraire les informations d'un document organisé ou non
  • Traiter l'information
  • Analyser l'information
  • Différencier fait/opinion/sentiment
  • Qualifier et relativiser les informations en fonction de la transtextualitée
  • Établir un bilan critique sur un document ou un sujet
  • Reconnaître les différents biais cognitifs
  • Reconnaître les différentes techniques sophistiqués et l'art d'avoir toujours raison
     

  4.Lire et comprendre un message

  • Analyse littéraire - Méthodologie et outils
  • Savoir lire des documents graphiques
  • Analyser la forme pour comprendre le fond d'un texte seul ou dans un corpus
     

  5.Écrire un message

  • Rechercher une idée, extraire une idée d'un fait, d'un exemple, d'un document
  • Classer ses idées, les ordonner / Construire un plan
  • Savoir nuancer, relativiser, modaliser.
  • Les essentiels pour écrire lors d'une épreuve 2
  • Les essentiels pour écrire lors d'une épreuve 3
  • Les règles de l'argumentation
  • Développer et illustrer une idée 
  • Choisir le moyen de communication
  • Rédiger un message lisible
  • S'impliquer dans le message / Présenter son point de vue
  • Réaliser un message authentique
  • Utiliser les déictiques et embrayeurs à bon escient 
  • Les connecteurs logiques 
  • Structurer son discours pour qu'il soit logique 
  • Les niveaux de langue 
  • Les écrits pro : La lettre 
  • Les écrits pro : Note de synthèse
  • Les écrits pro : CR et PV 
  • Les écrits pro : Le rapport professionnel 
     

  6.Communiquer à l'oral

  • Les fondamentaux de la prise de parole en public
  • La définition du contenu message
  • La préparation des conditions matérielles
  • La communication non-violente
  • La communication non verbale
  • L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
     
• Langue vivante Anglais
  1.Réussir mon épreuve de langue vivante étrangère

  • Les épreuves de langues en BTS Assurance
  • Comment analyser un corpus de documents
  • Comment présenter ses idées à l'oral en français
  • Comment présenter ses idées à l'oral en LE 1
  • Participer à un entretien en langue étrangère
  • Ecrire un compte rendu en français à partir d'un corpus de texte
  • Ecrire un compte rendu en anglais à partir d'un corpus de texte
  • La méthodologie de la traduction en anglais
     

  2.Becoming a professional

  • Looking for a job
  • Applying for a job
  • In a job interview
  • Leading meetings
  • Organizing an online meeting
     

  3.The business world

  • Starting a business
  • Navigating the working world
  • Talking about social system and taxes
  • Choosing a business strategy
  • Negotiating a business deal 
     

  4.The market

  • Knowing your customers
  • Innovating to distinguish yourself on the market
  • Managing the supply chain
  • Marketing and advertising in the 21st century
     

  5.Business Ethics and Companies' responsibilities in the globalized world

  • Fighting for the planet at work
  • Advocating for fairness in the globalized trade world 
  • Interacting in an multicultural environment
     

  6.Connaître les réalités géographiques et historiques des pays anglophones

  • The Commonwealth
  • The British Isles
  • English speaking countries in America
  • English speaking countries in Africa
  • English speaking countries of the Pacific
  • Understanding the different accent of the English-speaking world // Culture anglophone : les différents accents
     

  7.Bon à savoir ou à revoir

  • L'usage des verbes irréguliers
  • Les médias du monde anglo-saxon
     
• Gérer la relation client
  1.Garantir un accueil client qualitatif

  • Appréhender les bases de la communication
  • Organiser et animer des espaces dédiés à l'accueil
  • Le traitement des appels entrants et sortants
  • Personnaliser l'appel et qualifier un contact
  • Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié
  • Le respect des règles et procédures dans le cadre des opérations courantes
  • Guider et accompagner le client dans son environnement bancaire
  • Prendre un rendez-vous qualifié
  • Les actions de gestion anticipée des insatisfactions
  • Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités, les conflits
  • Fiche 1 et TD - Accueil et connaissance du client / accueil physique
  • Fiche 2 et TD - Accueil et connaissance du client / accueil à distance

  2.Découvrir les besoins de son client

  • La définition préalable des besoins potentiels d'un client/prospect
  • Transformer un entretien de découverte en une entrée en relation
  • Disposer d'un dossier client dans les respects des règles de conformité

  3.Informer son client

  • Les procédures relatives à l'obligation de renseignement
  • Les procédures relatives à l'obligation d'information
  • Expliciter auprès du client les règles relatives à la conformité

  4.Maîtriser et formaliser les grandes étapes de la vente

  • Identifier les attentes et besoins du client
  • Proposer les produits et services adaptés
  • Le respect des obligations d'information, de conseil et de mise en garde
  • Élaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties
  • Traiter les objections émises, conclure et formaliser l’accord
  • Conclure, formaliser l'accord et prendre congé

  5.Faire vivre la relation client

  • Établir un contact durable avec le client 
  • La gestion de la conformité et de la satisfaction du client
  • Gérer l'après vente
  • Traiter les réclamations de la clientèle
  • S'assurer de la mise en oeuvre des contrat et de la satisfaction du client
  • Fiche n°3 - Information, conseil au client, vente : banque au quotidien
  • Fiche n°4 - Information, conseil au client, vente : crédit
  • Fiche n°5 - Information, conseil au client, vente : placement
  • Fiche n°6 - Information, conseil au client, vente : assurance
  • Fiche n°7 - Suivi de la relation client
• Développer et suivre l’activité commerciale
  1.Préparer l'ouverture d'un compte client

  • Connaissance client et blanchiment
  • Ouverture de compte

  2.Connaître le fonctionnement d'un compte courant

  • La gestion du risque liée au compte courant

  3.Savoir clôturer un compte

  • Les évènements liés au fonctionnement du compte
  • La clôture de compte
  • Le transfert de compte

  4.Connaître les produits et services liés au compte

  • Les services bancaires et extra-bancaires

  5.Mettre en place les différents moyens de paiement et leurs suivis

  • Les moyens de paiement (hors chèque et carte bancaire)
  • Chèque et carte bancaire

  6.Comprendre la distribution des produits d'épargne et l'utilisation des instruments financiers

  • Introduction à l'épargne
  • Épargne bancaire
  • Épargne logement

  7.Caractériser les différents instruments financiers et les techniques des marchés financiers

  • Fiscalité du particulier
  • Donations et successions
  • La bourse et les produits bancaires
  • Généralités sur les crédits

  8.Connaître les différents type de crédits aux particuliers

  • Les différents types de crédits de trésorerie à court et moyen terme
  • Les crédits immobiliers

  9.Commercialiser les produits d'assurance

  • Assurances de biens
  • Assurances de personnes
  • Assurance vie

  10.Analyser un portefeuille de clients / prospects

  • L'analyse de portefeuille

  11.Fidéliser et développer son portefeuille de clients

  • Le marketing bancaire
  • Le développement de portefeuille

  12.Utiliser un système d'information commercial

  • Le système d'information commercial
• Analyser une situation commerciale
  1.S'impliquer dans les activités relevant du secteur bancaire

  • Présentation de l'épreuve orale U42

  2.Savoir analyser et argumenter

  • Environnement, méthodes, diaporama
  • Fiche outil : réussir sa prestation orale

  3.Organiser son activité

  • La présentation de l'agence bancaire et son environnement
  • TD - Présenter son agence bancaire et son environnement (section commune aux 3 fiches)
  • Fiche 8 - Analyser son portefeuille de clients : cadre professionnel de référence et description de la situation professionnelle
  • TD (fiche 8) - Analyser son portefeuille de clients : cadre professionnel de référence et description de la situation professionnelle

  4.Mettre en place des solutions adaptées aux besoin client / Proposer des solutions alternatives

  • Fiche 8 - Analyser son portefeuille de clients : Préconiser des pistes d'amélioration 
  • TD (fiche 8) - Analyser son portefeuille de clients : Préconiser des pistes d'amélioration 
  • Fiche 9 Développement d’un portefeuille : Justifier le choix de son action commerciale
  • TD (fiche 9) Développement d’un portefeuille : Justifier le choix de son action commerciale
  • Fiche 9 - Développement d’un portefeuille : La mise en place de l'action commerciale
  • Fiche 9 - Développement d’un portefeuille : L'analyse des résultats de l'action commerciale
  • TD (fiche 9) Développement d’un portefeuille : La mise en place et l'analyse de l’action commerciale

  5.Appliquer la réglementation en vigueur

  • Fiche 10 - L'analyse d'une situation de gestion des risques
  • TD Fiche 10  - Sélectionner et analyser une situation de gestion des risques au sein de son agence bancaire
• Maîtriser l'environnement économique, juridique et organisationnel de l'activité bancaire
  1.Décrypter le panorama du secteur bancaire et financier

  • Le rôle du système bancaire dans l'activité économique et monétaire
  • Le rôle du système bancaire sur les marchés monétaire, financier et des changes
  • L'organisation de l'activité bancaire
  • Le cadre comptable et prudentiel de l'activité bancaire

  2.Organiser l'activité commerciale dans un environnement concurrentiel

  • Les composantes commerciales de l'activité bancaire
  • Les composantes de la zone de chalandise
  • Les composantes de la rentabilité de l'agence
  • Les stratégies de qualité et d'éthique de la banque

  3.S'appuyer sur le cadre juridique dans la relation avec la clientèle

  • Les majeurs protégés et les mineurs
  • Le droit des contrats dans la relation avec le client
  • La situation juridique du client et ses effets dans la relation avec la banque
  • La responsabilité  du conseiller clientèle
  • Les risques juridiques majeurs de l'activité bancaire

  4.Préparer une veille économique et sociale

  • Les principales sources d'informations économiques et sociales
  • La structure du système productif et son évolution
  • Les indicateurs du marché du travail
  • L'utilisation des revenus des ménages
  • Les politiques économiques dans le contexte européen

  5.Contrôler les opérations

  • Le contrôle des établissements de crédit
  • Le cadre réglementaire de la sécurité financière des banques
  • La prévention des risques de l'activité bancaire