Fidélisation et gestion de la relation client à l'international

Programme Fidélisation et gestion de la relation client à l'international

• Mesurer la satisfaction client
  1.La relation client

  2.La connaissance client

  3.La mesure de la satisfaction

  4.Le diagnostic de performance
• Utiliser le CRM pour mesurer la performance
  1.Les CRM

  2.Les outils de CRM

  3.Le choix d'un CRM

  4.La segmentation multicanale et CRM

  5.L'usage du CRM dans la relation client
• Proposer une expérience client immersive et novatrice
  1.Introduction au marketing expérientiel

  2.Marketing sensoriel

  3.Marketing immersif

  4. La thématisation et la théâtralisation du point de vente

  5.Le phygital

  6.Le marketing alternatif

  7.Le vendeur augmenté

  8.Le vendeur virtuel

  9.Application - Fidéliser les clients
• Concevoir une stratégie de fidélisation
  1.Les étapes pour réussir la fidélisation

  2.La fidélisation via le digital

  3.L'évaluation des actions de fidélisation

  4.Les habitudes de consommation

  5.L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs
• Appréhender la relation client en fonction de la cible
  1.Le marketing relationnel

  2.Les outils du marketing relationnel

  3.Les programmes de fidélisation

  4.La valorisation de la marque par la fidélisation

  5.Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible
• Anticiper et traiter les litiges
  1.Les réclamations

  2.Gérer les réclamations

  3.Utiliser le Pareto des réclamations

  4.Définir les coûts de réclamations

  5.Traitement et suivi des réclamations
• Rétablir son image suite à un litige
  1.La réputation et l'e-réputation

  2.Les suites d'un bad buzz

  3.Les acteurs de la réputation et e-réputation

  4.L'audit de la réputation
• Conduire une stratégie de relation client à l'international
  1.Gérer ses relations à l'étranger

  2.Utiliser les informations collectées pour déduire les opportunités et les risques

  3.Identifier les risques

  4.Maîtriser le support de l'offre

  5.Les documents obligatoires et la liasse documentaire

  6.Le rôle et l'organisation d'un service ADV

  7.Choisir la bonne technique et le bon instrument de paiement

  8.Se familiariser avec la culture de prospects étrangers

  9.Application - La stratégie de relation client à l'international