Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance en alternance
- Bac+2
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 609h • 18 mois
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Démarrage À tout moment de l'année
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Certification Titre Professionnel • Niveau 5 (Bac+2)
Formez-vous en alternance pour devenir un manager efficace
Cette formation, suivie en alternance, vous prépare à manager une équipe de téléconseillers, suivre les indicateurs de performance et améliorer l’expérience client multicanale.
Grâce à l’alternance, vous mettez vos compétences en pratique directement en entreprise, facilitant ainsi votre évolution vers des postes de supervision dans les centres de relation client.
Vous serez capable de :
Programme
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
- L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
- L'adaptation au changement
- La résolution de problèmes
- L'importance de prioriser
- Collaborer avec les apps Google
- Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
- Les techniques pour devenir un meilleur communicant
- Partager des objectifs
- L'écoute active
- Les techniques de reformulation
- Le questionnement
- La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
- Les différentes formes de communication
- L'efficacité relationnelle
- L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
- Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
- La note de synthèse
- Le bon traitement de l'information
- La communication interne
- Généralités sur l’environnement Excel
- Gestion de la mise en page
- Calculs
- Les formules de bases
- Mise en forme des cellules
- Utilisation des outils de tris et de filtres
- Les objets graphiques simples
- Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
- Options d’enregistrement et d’impression
- Formules fréquentes
- Méthodes de calculs
- Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
- Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
- Mise en forme des graphiques
- Lecture d'un tableau croisé dynamique
- Utilisation des outils de tri et d'analyse
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Préparer un brief de lancement
- Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
- Créer et modifier un script d'appel
- Animer des réunions structurées
- La compréhension des objectifs SMARTEF
- La planification des objectifs et du Plan d'action
- La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
- Le suivi et l'ajustement des objectifs
- L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
- La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
- L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
- Les méthodes de suivi de la performance
- L'analyse des résultats et identification des écarts
- Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance
- L'étude du comportement du consommateur
- Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
- L'usage du CRM dans la relation client
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
- Le RGPD
- L'économie circulaire
- Analyser l'activité du CRC
- Faire un reporting
- Rédiger un mémo et un compte rendu
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
- La place du personnel dans le centre de la relation client
- Le téléconseiller
- L'intégration
- Le rôle et les responsabilités du manager
- L'importance de la communication dans la gestion d'équipe
- Les enjeux stratégiques du management pour l'entreprise
- Analyser les CV en fonction des profils recherchés
- Conduire un entretien de recrutement
- Les outils de préparation à l'entretien
- Clôturer la session de recrutement
- Préparer et animer une session individuelle ou collective d’intégration de conseillers clients
- Aspect réglementaire
- La communication par mail et la visioconférence
- Repérer le potentiel des conseillers clients
- Proposer des parcours de progression professionnel collectif et individuel
- Assurer une veille sur les techniques et outils de management
- L'entretien professionnel
- Identifier les besoins en formation
- Formaliser une proposition de formation
- Définir les objectifs pédagogiques
- Démarrer une action de formation
- Conclure une action de formation
- Evaluer les acquis de formation
- Le feedback constructif
- L'encouragement de la collaboration et du travail d'équipe
- La reconnaissance et récompenses pour la pêrformance individuelle et collective
- Coaching et développement des compétences de l'équipe
- Veiller aux conditions de travail
- Le recadrage
- Analyser un fichier commercial
- Créer un projet d'action collective
- L'entretien annuel
- Débriefer un appel téléphonique
- Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
- Les outils de communication de la relation client
- Mettre en place l'action collective
- Forces et faiblesses de ses équipes
- La remédiation
- Evaluer l'action collective
- Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
- Connaissance de l’alternance, des contrats, engagements réciproques, aides et modalités de suivi
- Citoyenneté, diversité et santé au travail.
- Comprendre les enjeux de l'entreprise pour favoriser mon intégration
- Démarquez-vous en entreprise
- Un live interactif par semaine permettant de répondre aux questions des alternants et informations liées aux aides sociales, à la mobilité internationale, au handicap
- Suivi du CFA : entretiens tripartites pluriannuels
- Accès à 1 à 2 programme(s) courts(s) dédié(s) aux "digital skills" au choix parmi le catalogue, permettant de se former et s’exercer aux logiciels les plus adaptés à son entreprise
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Titre Professionnel “Manager d’équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP sous le numéro 38665 par décision de France Compétences du 30/01/2024
& 
Obtenez le diplôme Management de Conseillers Clients à distance délivré par Studi en partenariat avec ESG Ecoles de commerce
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Onboarding personnalisé et suivi continu
Dès votre arrivée, vous êtes onboardé par votre référent alternance avec un kit de démarrage complet et un live de rentrée. Vous bénéficiez d'un suivi mensuel proactif et d'une disponibilité constante de votre référent. Votre progression est évaluée via un relevé mensuel et des entretiens tripartites avec votre tuteur, assurant une intégration réussie en entreprise.
Pédagogie concrète et immersive
Parce que l'alternance est avant tout une immersion professionnelle, nos formations s'appuient sur une pédagogie active. À travers des cas pratiques, des mises en situation et des contenus immersifs, vous développez des compétences directement actionnables en entreprise.
Ressources accessibles 24/7 et forum pédagogique réactif
Accédez à votre plateforme de formation 24h/24 sur tous supports, avec des ressources pédagogiques variées (cours écrits et vidéos, classes virtuelles à la demande, exercices corrigés, accès aux licences logicielles). Notre forum pédagogique garantit des réponses de formateurs experts sous 24h ouvrées, avec des évaluations corrigées pour une progression continue.
Préparation intensive aux examens
Nous vous préparons intensivement aux examens grâce à des classes virtuelles dédiées par certification, des examens blancs corrigés, des semaines de révision et des entraînements aux oraux. Tout est mis en œuvre pour vous assurer une réussite optimale le jour J.
Accompagnement carrière et compétences 360°
Au-delà de la formation, Studi s'engage pour votre avenir professionnel. Un coaching carrière sur-mesure (tests de personnalité, ateliers pitch et personal branding, mises en relation avec des alumni, plateformes de recrutement partenaires, sessions de job dating internes) et des modules complémentaires (IA appliquée, outils pro, langues, soft skills) boostent votre employabilité pour vous démarquer sur le marché du travail.
Une vraie communauté d'apprentissage
Rejoignez une plateforme collaborative pour échanger, partager et tisser des liens avec d'autres alternants et formateurs. Cette communauté favorise l'entraide, le partage d'expériences et l'élargissement de votre réseau, faisant de l'apprentissage une aventure collective.
Modalités
Pour entrer en formation, le candidat doit :
- Etre âgé de 16 ans lors de la signature du contrat
- Avoir validé un Diplôme ou un Titre de niveau 3 (CAP, BEP)
OU
- Avoir validé le diplôme national du brevet (DNB) ou le certificat de formation générale (CFG)
OU
- Être sorti du système scolaire depuis au moins 6 mois : être dans la vie active ou demandeur d'emploi enregistré auprès de France Travail
Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre admissibilité.
Le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluation en cours de formation
- Dossier professionnel
- Mise en situation professionnelle (3h30)
- Entretien technique (55 min)
- Entretien final (20 min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle.
Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.
La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.
Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.
Un bloc de compétence n'a pas de durée de validité, il est acquis à vie.
RNCP38665BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
RNCP38665BC02 - Assurer le management d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC02 - Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Après avoir obtenu le TP - Manager d'équipe relation client à distance, il est possible de :
- Soit intégrer directement le marché du travail
- Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.
Un accompagnement renforcé, pensé pour les alternants
Le parcours d’un alternant ne ressemble à aucun autre, c’est pourquoi nous avons mis en place un suivi spécifique, dédié et renforcé pour répondre à ses enjeux particuliers. Dès son entrée chez Studi, chaque alternant réalise un test de positionnement pour évaluer ses acquis et lui proposer, si besoin, un parcours de remise à niveau individualisé. Un onboarding personnalisé, animé par son chargé de suivi, lui permet de découvrir l’ensemble des services et des ressources utiles pour bien démarrer.
Tout au long de sa formation, il bénéficie d’un chargé de suivi alternance dédié, expert de l’alternance, à la fois sur les volets administratifs et pédagogiques. Ce référent s’adapte aux contraintes propres au rythme alterné et reste accessible à tout moment via son agenda en ligne.
Le suivi de l'alternant inclut également :
- des entretiens tripartites réguliers, menés avec le tuteur en entreprise, pour faire le point sur l’acquisition des compétences à l’aide d’une grille d’évaluation partagée ;
- un suivi continu de l’assiduité et de la progression pédagogique, permettant d’intervenir rapidement en cas de besoin, de proposer un coaching personnalisé ou de rebooster la motivation dans les phases de creux ;
- des contenus employabilité dédiés, pour préparer l’insertion professionnelle au-delà de la formation.
Ce dispositif global assure à chaque alternant un cadre solide et bienveillant, propice à sa réussite dans ce double défi que représente la formation en alternance.
Financement
Alternance
Formation réalisable en apprentissage ou contrat de professionnalisation
Inclus
- Accompagnement méthodologique personnalisé par votre référent
- Accompagnement individuel de vos missions en entreprise
- Suivi pédagogique par nos formateurs experts
- Coaching carrière
- Cours écrits et vidéos à la demande et évaluations personnalisées
- Accès illimité à plus de 10 000 classes virtuelles* en direct et replay
- Préparation spécifiques aux examens
- Accès illimité à Studi+ pendant 2 ans
*Nombre moyen de classes virtuelles en direct observées sur les 12 derniers mois (organisées majoritairement à partir de 18h)
L’accès à la plateforme se fait en moyenne sous 14 jours après l’accord du financeur. Ce délai peut varier selon la typologie de financement.
Métiers visés
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