Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance

Bac+2

Eligible CPF

Alternance

En partenariat académique avec

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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
- Durée estimée
- Alternance : 609h • 18 mois
- Formation continue : 380h • 8 mois
Démarrage À tout moment de l'année 
Certification Titre Professionnel • Niveau 5 (Bac+2)

Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance

En bref
Programme
Modalités
Financement

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Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?

Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance...

La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État.

Vous serez capable de :

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Assurer le management d'une équipe de conseillers client

Programme

Compétences transversales en relation client à distance

Travailler dans un Centre de Relation Clients

Comment fonctionne un CRC ?
Les outils d'un CRC
Le contexte organisationnel d'un CRC
Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
L'adaptation au changement
La résolution de problèmes
L'importance de prioriser
Collaborer avec les apps Google
Collaborer avec les apps Microsoft Office 365

Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit dans la relation client

Les techniques pour devenir un meilleur communicant
Partager des objectifs
L'écoute active
Les techniques de reformulation
Le questionnement
La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
Les différentes formes de communication
L'efficacité relationnelle
L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
La note de synthèse
Le bon traitement de l'information
La communication interne

Les fondamentaux d'Excel (optionnel)

Généralités sur l’environnement Excel
Gestion de la mise en page
Calculs
Les formules de bases
Mise en forme des cellules
Utilisation des outils de tris et de filtres
Les objets graphiques simples
Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
Options d’enregistrement et d’impression
Formules fréquentes
Méthodes de calculs
Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
Mise en forme des graphiques
Lecture d'un tableau croisé dynamique
Utilisation des outils de tri et d'analyse

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations

Lire le cahier des charges
Réaliser un retroplanning
Préparer un brief de lancement
Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
Créer et modifier un script d'appel
Animer des réunions structurées

Définir des objectifs SMARTEF et des méthodes de mise en oeuvre

La compréhension des objectifs SMARTEF
La planification des objectifs et du Plan d'action
La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
Le suivi et l'ajustement des objectifs

Piloter et suivre la performance de l'équipe

L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
Les méthodes de suivi de la performance
L'analyse des résultats et identification des écarts
Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance

Collecter et analyser les indicateurs de performance en relation client à distance

L'étude du comportement du consommateur
Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
Définir le Net Promoter Score
Définir le customer effort score
Analyse du client mystère
L'usage du CRM dans la relation client
Créer et entretenir la relation client à distance

Connaître les réglementations en relation client à distance

Le concept de veille et sa méthodologie
Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
Le RGPD
L'économie circulaire

Rendre compte de l’activité de l’équipe

Analyser l'activité du CRC
Faire un reporting
Rédiger un mémo et un compte rendu
Analyser le processus de traitement de la réclamation
Utiliser le Pareto des réclamations
Définir les coûts de réclamations

Assurer le management d'une équipe de conseillers client

S'initier aux fondamentaux du management dans la relation client

La place du personnel dans le centre de la relation client
Le téléconseiller
L'intégration
Le rôle et les responsabilités du manager
L'importance de la communication dans la gestion d'équipe
Les enjeux stratégiques du management pour l'entreprise

Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client

Analyser les CV en fonction des profils recherchés
Conduire un entretien de recrutement
Les outils de préparation à l'entretien
Clôturer la session de recrutement
Préparer et animer une session individuelle ou collective d’intégration de conseillers clients
Aspect réglementaire
La communication par mail et la visioconférence

Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien

Repérer le potentiel des conseillers clients
Proposer des parcours de progression professionnel collectif et individuel
Assurer une veille sur les techniques et outils de management
L'entretien professionnel
Identifier les besoins en formation
Formaliser une proposition de formation
Définir les objectifs pédagogiques
Démarrer une action de formation
Conclure une action de formation
Evaluer les acquis de formation

Favoriser la performance individuelle et collective

Le feedback constructif
L'encouragement de la collaboration et du travail d'équipe
La reconnaissance et récompenses pour la pêrformance individuelle et collective
Coaching et développement des compétences de l'équipe

Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe

Veiller aux conditions de travail
Le recadrage
Analyser un fichier commercial
Créer un projet d'action collective
L'entretien annuel
Débriefer un appel téléphonique
Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
Les outils de communication de la relation client

Elaborer et mettre en place des actions collectives

Mettre en place l'action collective
Forces et faiblesses de ses équipes
La remédiation
Evaluer l'action collective
Organiser et accompagner le télétravail de son équipe

À l’issue de la formation, vous obtiendrez

Obtenez le Titre Professionnel “Manager d’équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP sous le numéro 38665 par décision de France Compétences du 30/01/2024

Obtenez le diplôme Management de Conseillers Clients à distance délivré par Studi en partenariat avec ESG Ecoles de commerce

Voir le specimen

La méthode Studi : votre chemin vers le succès

Accompagnement jusqu’à la réussite

Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum

Coaching carrière

Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste

Apprendre en faisant

Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !

Se préparer pour le monde réel

Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs

Réseau d'experts de premier plan

Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine

Excellence académique & digitale

Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android

Modalités

Conditions d'admission

Pour entrer en formation, le candidat doit :

Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation

Expérience professionnelle et stage

Dans votre formation STUDI, les cours sont conçus pour vous mettre en situation professionnelle.
Ceci dit, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, reste un atout pour l'obtention de votre titre.
STUDI vous conseillera selon votre situation et peut vous fournir une convention de stage.

Examen

Mois d'examen : Janvier/FévrierMars/AvrilJuin/JuilletSeptembre/OctobreNovembre/Décembre

Lieu : "En présentiel (Paris, Montpellier, Bordeaux ou Lyon au choix)"

Le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :

Évaluation en cours de formation
Dossier professionnel
Mise en situation professionnelle (3h30)
Entretien technique (55 min)
Entretien final (20 min)

Certification

Certification : Titre Professionnel “Manager d’équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP sous le numéro 38665 par décision de France Compétences du 30/01/2024

Certificateur : Ministère du Travail

Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences

Validation par bloc de compétence

La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle.

Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.

La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.

Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.

Un bloc de compétence n'a pas de durée de validité, il est acquis à vie.

Equivalences et passerelles

RNCP38665BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
RNCP38665BC02 - Assurer le management d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC02 - Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Poursuite d'études

Après avoir obtenu le TP - Manager d'équipe relation client à distance, il est possible de :
- Soit intégrer directement le marché du travail
- Soit poursuivre vers un Bachelor Business developer.
Cette liste n’est pas exhaustive. Il existe d’autres poursuites possibles.

Modalités spécifiques Alternance

Module Réussir mon alternance (durée estimée : 50h)

- Connaissance de l’alternance, des contrats, engagements réciproques, aides et modalités de suivi

- Citoyenneté, diversité et santé au travail.

Module Réussir ma vie professionnelle (durée estimée : 20h)

- Comprendre les enjeux de l'entreprise pour favoriser mon intégration

- Démarquez-vous en entreprise

Accompagnement et renforcement pédagogique, suivi du Career Center (durée estimée : 54h en moyenne)

- Un live interactif par semaine permettant de répondre aux questions des alternants et informations liées aux aides sociales, à la mobilité internationale, au handicap

- Suivi du CFA : entretiens tripartites pluriannuels

Compétences digitales (Accès Studi+)

- Accès à 1 à 2 programme(s) courts(s) dédié(s) aux "digital skills" au choix parmi le catalogue, permettant de se former et s’exercer aux logiciels les plus adaptés à son entreprise

Tarifs et solutions de financement

3 990 €

Tarif pour les particuliers.

Financement CPF

Mon compte CPF

Financement jusqu'à 100%

Alternance

Formation réalisable en apprentissage ou contrat de professionnalisation

Prise en charge à 100%

France Travail

Formation éligible à des aides de France Travail (anciennement Pôle Emploi)

Financement jusqu'à 100%

Bourse d'études

Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil

Jusqu'à -30%

Financement personnel

Maîtrisez vos dépenses de formation grâce au financement en 10, 12, 24 ou 36 mois sans frais. ****

A partir de 69€ / mois

Inclus

Cours écrits et vidéos à la demande
Accès illimité aux 4 000 cours du soir* en direct et replay
Accompagnement pédagogique personnalisé
Projets professionnels
Coaching carrière
Accès illimité à Studi + pendant 2 ans
Frais de dossier et d'inscription**
Garantie Réussite 2 ans et Garantie Diplômé ou Remboursé***

* Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
** Hors Diplômes d’État et préparation aux concours
*** Voir les CGV Studi
**** Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir les conditions

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

Je simule la durée de ma formation

9 heures / semaine

•

Total : 380 h

Formation terminée :

Examen :

Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours.

Ce délai peut varier en fonction du type de financement et de l'accord du financeur. Une fois l'accord de votre financeur reçu, vous recevrez un mail de connexion à la plateforme.

Vous cliquez sur le lien, choisissez votre mot de passe et démarrez votre formation.

Métiers visés

Manager d'équipe de téléconseillers Responsable d'équipe Superviseur / Superviseuse Animateur des ventes / Animatrice des ventes Team leader Responsable commercial sédentaire Chef / Cheffe d’équipe