Gérer l'expérience et la fidélisation client dans le secteur touristique
- Bac+3
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 50h • 1 à 3 mois
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Démarrage A tout moment de l'année
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Certification Bloc de compétences • Niveau 6 (Bac+3)
Offrez bien plus qu’un séjour : une expérience mémorable, personnalisée et engageante.
Cette formation vous enseigne à construire un parcours client touristique fluide et immersif. De la satisfaction à la fidélisation, vous saurez exploiter les outils du marketing relationnel, anticiper les attentes, gérer les réclamations et transformer chaque point de contact en opportunité de fidélisation, même après un litige.
Vous serez capable de :
Programme
- Panorama du secteur tourisme
- Les métiers du tourisme
- Les thématiques des produits touristiques
- Les acteurs de l'offre touristique du secteur commercial
- Que disent les chiffres et les statistiques du tourisme ?
- Accueillir des clients étrangers
- Renseigner / Répondre aux questions
- Se présenter dans un cadre professionnel
- Accueil et conversation téléphonique
- Discussion : exprimer son accord / désaccord, son opinion
- Maîtriser le vocabulaire commercial
- Vendre et conseiller
- Le descriptif et argumentaire produits
- Construire un produit touristique
- Réaliser une présentation illustrée à l'orale
- Réclamations (orales / écrites) et Mauvais avis en ligne
- La relation client
- La connaissance client
- Les outils du marketing relationnel
- Le diagnostic de performance
- La cartographie détaillée du parcours d'achat multicanal
- L'identification et l'analyse des points de friction
- La mesure et l'optimisation des moments de satisfaction
- Analyse des données comportementales et émotionnelles du client
- Personnalisation du parcours client basée sur l'intelligence artificielle
- Le marketing relationnel
- Les outils du marketing relationnel
- Les programmes de fidélisation
- La valorisation de la marque par la fidélisation
- Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible
- Introduction au marketing expérientiel
- Marketing sensoriel
- Marketing immersif
- La thématisation et la théâtralisation du point de vente
- Le phygital
- Le marketing alternatif
- Le vendeur augmenté
- Le vendeur virtuel
- Application - Conduire la prospection et la fidélisation clients
- Les étapes pour réussir sa fidélisation
- La fidélisation via le digital
- L'évaluation des actions de fidélisation
- Les habitudes de consommation
- L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs
- Les réclamations
- Traiter les réclamations
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
- Traitement et suivi des réclamations
- Suivi et restauration de l'e-réputation après un litige client
- La réputation et l'e-réputation
- Les suites d'un bad buzz
- Les acteurs de la réputation et e-réputation
- L'audit de la réputation
- Les spécificités de la collecte de données dans le tourisme
- Le marketing relationnel appliqué au tourisme
- Les réseaux sociaux et l'e-réputation
- L'expérience client en tourisme
- La démarche qualité et la qualité des produits touristiques
- La gestion des réclamations et des litiges en tourisme
- Application - Optimiser la stratégie de relation client dans le secteur du Tourisme
- Application - Conduire la prospection et la fidélisation clients dans le secteur du Tourisme
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Bloc RNCP41114BC03 Gérer l'expérience et la fidélisation client de la certification professionnelle "Responsable du Développement commercial", de niveau 6 délivrée par ESG CV, reconnue par l’Etat et les entreprises, et attestant de la capacité de l’apprenant à exercer le métier visé. Elle est enregistrée au RNCP sous le code 41114 par décision de France Compétences le 18/07/25, NSF 312
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Accompagnement jusqu’à la réussite
Soutien méthodologique et motivationnel à chaque étape de votre parcours de formation, et support de vos formateurs experts
Coaching carrière
Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster la réussite de votre projet professionnel et votre employabilité
Apprendre en faisant
Pédagogie active où vous êtes acteur de votre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !
Se préparer au monde professionnel
Compétences directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs
Réseau de formateurs de premier plan
Plus de 700 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine
Excellence académique & digitale
Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android
Modalités
Pour entrer en formation préparant au Titre visé, le candidat doit :
- Etre titulaire d’un Diplôme ou d’un Titre de niveau 5 (Bac+2) (y compris diplôme étranger) dans le domaine visé par le titre
OU
- Avoir validé 120 crédits ECTS dans le domaine visé par le titre
OU
- Etre titulaire d’un Diplôme ou d’un Titre de niveau 5 (Bac+2) (y compris diplôme étranger) et justifier d’une expérience professionnelle dans le secteur visé de minimum 12 mois
OU
- Avoir validé 120 crédits ECTS et justifier d’une expérience professionnelle dans le secteur visé de minimum 12 mois
OU
- Etre titulaire d’un Diplôme ou d’un Titre de niveau 4 (Bac) et justifier d’une expérience professionnelle dans le secteur visé de minimum 24 mois
Si vous ne remplissez pas ces conditions, contactez nos conseillers pour étudier votre admissibilité.
Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Mise en situation professionnelle (écrit) et argumentation du plan de fidélisation (vidéo)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
RNCP41114BC03 - Gérer l'expérience et la fidélisation clients
- RNCP36610 - Responsable du développement commercial > RNCP36610BC03 - Développer la relation client et fidéliser le portefeuille
Après avoir validé le bloc "Gestion de l'expérience et de la fidélisation clients " ; il est possible de continuer pour l'obtention du titre complet.
Tarifs et solutions de financement
Bourse d'études
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France Travail
Formation éligible à des aides de France Travail (anciennement Pôle Emploi)
Inclus
*Sous réserve d’un crédit suffisant de vos droits formation CPF et d’un cas d’exonération d’une participation financière.
**Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir les conditions
***Hors Diplômes d’État et préparation aux concours.
****Nombre moyen de classes virtuelles en direct observées sur les 12 derniers mois (organisées majoritairement à partir de 18h)
*****Voir les CGV Studi
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