Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
- Bac+2
-
100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
-
Durée estimée 170h • 4 mois
-
Démarrage À tout moment de l'année
-
Certification Bloc de compétences • Niveau 5 (Bac+2)
En tant que manager d’équipe, vous serez un véritable chef d’orchestre avec pour mission d’organiser, de coordonner et de suivre les activités de vos conseillers clients.
Vous serez capable de :
Programme
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
- L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
- L'adaptation au changement
- La résolution de problèmes
- L'importance de prioriser
- Collaborer avec les apps Google
- Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
- Les techniques pour devenir un meilleur communicant
- Partager des objectifs
- L'écoute active
- Les techniques de reformulation
- Le questionnement
- La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
- Les différentes formes de communication
- L'efficacité relationnelle
- L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
- Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
- La note de synthèse
- Le bon traitement de l'information
- La communication interne
- Généralités sur l’environnement Excel
- Gestion de la mise en page
- Calculs
- Les formules de bases
- Mise en forme des cellules
- Utilisation des outils de tris et de filtres
- Les objets graphiques simples
- Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
- Options d’enregistrement et d’impression
- Formules fréquentes
- Méthodes de calculs
- Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
- Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
- Mise en forme des graphiques
- Lecture d'un tableau croisé dynamique
- Utilisation des outils de tri et d'analyse
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Préparer un brief de lancement
- Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
- Créer et modifier un script d'appel
- Animer des réunions structurées
- La compréhension des objectifs SMARTEF
- La planification des objectifs et du Plan d'action
- La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
- Le suivi et l'ajustement des objectifs
- L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
- La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
- L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
- Les méthodes de suivi de la performance
- L'analyse des résultats et identification des écarts
- Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance
- L'étude du comportement du consommateur
- Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
- L'usage du CRM dans la relation client
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
- Le RGPD
- L'économie circulaire
- Analyser l'activité du CRC
- Faire un reporting
- Rédiger un mémo et un compte rendu
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Définir les coûts de réclamations
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le CCP "Piloter la performance d'une équipe de conseillers client" du Titre Professionnel “Manager d’équipe relation client à distance” niveau 5, enregistré au RNCP sous le numéro 38665 par décision de France Compétences du 30/01/2024
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Une formation qui s’adapte à votre vie
Formez-vous quand vous voulez, où vous voulez, à votre rythme.
Une méthode pensée pour concilier travail, vie perso et formation.
Vous avancez sans pression, mais avec un cadre clair.
Un accompagnement humain, du début à la fin
Un référent pédagogique dédié pour vous guider et vous motiver.
Des formateurs disponibles pour répondre à vos questions.
Chez Studi, vous n’êtes jamais livré à vous-même.
Apprendre en faisant, vraiment
Cas pratiques, projets concrets, mises en situation.
Vous développez des compétences directement utiles en entreprise.
Chaque apprentissage a un objectif métier clair.
Des formateurs issus du terrain
Plus de 700 professionnels en activité partagent leur expertise.
Des contenus alignés sur les réalités du marché de l’emploi.
Vous apprenez ce qui est réellement utilisé en entreprise.
Des formats variés pour mieux apprendre
Vidéos, cours écrits, PDF, quiz, exercices et auto-évaluations.
Des supports complémentaires pour mémoriser plus efficacement.
Une expérience d’apprentissage dynamique et engageante.
Des classes virtuelles pour aller plus loin
Plus de 10 000 classes en direct ou en replay.
Interagissez avec les formateurs et les apprenants.
Approfondissez les notions clés quand vous en avez besoin.
Une préparation solide aux examens
Évaluations d'entraînement corrigées, révisions ciblées et entraînements aux oraux.
Des classes dédiées pour se préparer sereinement.
Objectif : réussir votre diplôme du premier coup.
Une communauté qui vous tire vers le haut
Une communauté de plus de 59 000 apprenants.
Échanges, entraide et partage d’expériences.
Parce que la réussite est plus forte quand elle est collective.
Un objectif clair : votre réussite professionnelle
Des compétences pensées pour l’emploi.
Des contenus connectés au terrain.
Votre projet professionnel au cœur de la méthode Studi.
Modalités
Pour entrer en formation, le candidat doit :
- Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
Dans votre formation STUDI, les cours sont conçus pour vous mettre en situation professionnelle.
Ceci dit, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, reste un atout pour l'obtention de votre titre.
STUDI vous conseillera selon votre situation et peut vous fournir une convention de stage.
Le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluation en cours de formation
- Dossier professionnel et ses annexes
- Mise en situation professionnelle (2h35)
- Entretien technique (40min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
RNCP38665BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client = RNCP32340BC01 - Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Après avoir obtenu le CCP, il est possible de passer le TP en entier.
Tarifs et solutions de financement
France Travail
Formation éligible à des aides de France Travail (anciennement Pôle Emploi)
Entreprise
Bénéficiez d'un financement par votre employeur
Jusqu’à 100% finançable(2)
Financement personnel
Financez votre formation facilement en plusieurs fois sans frais jusqu'à 36 mois(3)
Bourse d'études
Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil
Inclus
(1)Sous réserve d’un crédit suffisant de vos droits formation CPF et d’un cas d’exonération d’une participation financière.
(2)Votre formation peut être financée par votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences ou bien en prise en charge directe. L’employeur peut s’appuyer sur son OPCO pour obtenir une prise en charge partielle ou totale.
(3)Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir les conditions
(4)Hors Diplômes d’État et préparation aux concours.
(5)Nombre moyen de classes virtuelles en direct observées sur les 12 derniers mois (organisées majoritairement à partir de 18h)
(6)Voir les CGV Studi
Ces autres formations peuvent vous intéresser
Voir tout
FAQ
Le bloc de compétences « Piloter la performance d'une équipe de conseillers client » est une certification professionnelle reconnue qui valide un ensemble de compétences spécifiques. Il fait partie d'un titre RNCP et peut être obtenu indépendamment, sous réserve de réussite aux évaluations.
Les conditions d'admission dépendent du titre RNCP dont ce bloc est issu. Un niveau d'études ou une expérience professionnelle dans le domaine peuvent être requis. Un conseiller Studi analyse votre profil pour confirmer votre éligibilité.
La durée estimée de cette formation est de 200h - 4 mois. Cette durée est indicative et s'adapte à votre rythme. La formation est 100% en ligne, accessible 24h/24 et 7j/7.
Oui, ce bloc de compétences est éligible au CPF (Compte Personnel de Formation). Vous pouvez utiliser vos droits pour financer tout ou partie de votre formation. D'autres solutions existent : aides France Travail, facilités de paiement, bourses d'études.
La validation s'effectue par une évaluation des compétences acquises, généralement sous forme de projet professionnel ou de mise en situation. Les sessions d'examen ont lieu en janvier.
Oui, après validation de ce bloc de compétences, vous pouvez poursuivre vers l'obtention du titre RNCP complet en suivant les autres blocs qui le composent. Cette approche modulaire permet de construire votre parcours progressivement.
