Prospecter et vendre à distance

Programme Prospecter et vendre à distance

• Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
  1.Réaliser des actions de prospection par téléphone

  • Élaborer un plan de prospection
  • L'organisation de son poste de travail et la gestion de son temps
  • La prospection téléphonique
  • Apprendre les techniques de phoning
  • Les cibles de clientèle
  • La typologie de prospects
  • La base de données
  • La qualification du prospect et des saisie des informations pertinentes dans la BDD
  • La méthode CROC et les techniques de commercialisation
  • Utiliser les applicatifs multicanaux
  • Le barrage
  • Un pitch impactant
  • Surmonter les appels sans réponse et les refus de communiquer
  • L'argumentation
  • Argumenter les bénéfices d'un RDV
  • Réfuter les objections
  • La conclusion de la vente
  • La relance des clients inactifs
  • Adapter son activité en fonction des flux et dans le cadre d'une équipe
  • Analyser ses performances
  • Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie

  2.Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations

  • La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
  • L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
  • Le cross up selling 
  • Les outils de la fidélisation clients
  • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la fidélisation
  • Les marqueurs de la fidélisation client lors de l'entretien téléphonique
  • Les outils de mesure de la satisfaction client
  • Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation

  3.Gérer des situations de rétention client

  • Les motifs de résiliation de la clientèle
  • La gestion d'une résiliation
  • La gestion d'une situation difficile lors d'une résiliation
  • Le traitement des réponses différées
  • Le respect des chartes, procédures de l'entreprise concernant la rétention client
  • L'analyse de ses pratiques de contact client dans la gestion des situations de rétention client

  4.Assurer le recouvrement amiable de créances

  • La facturation et les opérations de règlement
  • Le calcul de prix de vente
  • Règles de gestion des données clients
  • La notion de créance
  • Le cadre légal de la facturation et du recouvrement
  • Les acteurs internes et externes de la facturation et du recouvrement
  • Les problématiques clients inhérents à la créance
  • La communication à adopter dans une situation de recouvrement client 
  • Les étapes de l'appel de recouvrement de créance
  • La recherche commune de la solution
  • La validation et la confirmation écrite des modalités de règlements retenues
  • Analyser les freins et les objections clients face à un recouvrement
  • Les situations difficiles et la communication adaptée
  • La gestion de l'impossibilité de payer du client
  • Les suites de la démarche de recouvrement amiable en cas d'échec
  • Le reporting afférent au recouvrement de créance
• Compétences transversales en relation client à distance
  1.Les fondamentaux de la communication professionnelle

  • Les bonnes pratiques des écrits professionnels
  • Les fondamentaux de la communication professionnelle
  • La communication professionnelle orientée client

  2.Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance

  • Le service client
  • Adopter une posture professionnelle
  • L'efficacité relationnelle
  • La communication verbale non-verbale
  • L'écoute active
  • L'intelligence émotionnelle
  • L'empathie
  • La gestion du stress
  • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
  • La communication externe écrite
  • La communication interne écrite
  • Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
  • L'orthographe française
  • Savoir prendre des notes
  • Ecrire des mails
  • Rédiger des SMS pro

  3.Gérer des dossiers en relation client à distance

  • Le dossier client
  • L'historique client
  • L'archivage numérique des dossiers clients

  4.Utiliser les technologies de la relation client à distance

  • L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
  • Les outils de CRM
  • L'usage du CRM dans la relation client
  • Pourquoi et comment se former à Salesforce
  • Le démarrage
  • La messagerie et l'équipe
  • Les utilisateurs, ressources, et données
  • La configuration
  • La personnalisation
  • Les utilisateurs
  • Les rôles
  • Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
  • La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
  • L'action commerciale, du produit au devis
  • L'action et la gestion commerciales approfondies
  • La création de la structure mail personnalisée
  • Le publipostage & automatisations
  • Présentation et découverte de Chatter
  • La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
  • Les logiciels de réservation
  • Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation

  5.La qualité dans la relation client à distance

  • Les enjeux inhérents à la qualité
  • Le stockage et la sauvegarde de données
  • Le RGPD
  • Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
  • Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
  • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise

  6.Encadrer des clients anglophones

  • Anglais - Communiquer avec la clientèle
  • Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
  • Anglais - Vendre et conseiller
  • Anglais - Le descriptif et argumentaire produits