Piloter la qualité de l’expérience client

Programme Piloter la qualité de l’expérience client

• Analyser le parcours client pour un produit ou une famille de produit
  1.Introduction à la connaissance des clients

  2.Le client expert (ou client connecté)

  3.Les canaux de la relation client

  4.Le cycle de vie du client

  5.Scénariser le parcours client

  6.L'adoption des nouveaux produits

  7.Les motivations repères

  8.Le parcours client et les moments de vérité

  9.Les données clients online

  10.Le parcours ATWAD

  11.L'entonnoir de conversion

  12.Les étapes de la relation client

  13.Les clés de la fidélisation

  14.Le growth hacking

  15.L' introduction au marketing expérientiel

  16.Marketing sensoriel

  17.La thématisation et la théâtralisation du point de vente

  18.Le phygital

  19.Le marketing alternatif

  20.Le vendeur augmenté

  21.Le marketing conversationnel

  22.La méthode des scénarios omnicanal (ou de futuribles)

  23.L'arbre de segmentation

  24.Le ciblage
• Concevoir et piloter les enquêtes de satisfaction
  1.Pourquoi et comment réaliser une enquête satisfaction ?

  2.Le cadre de l'enquête

  3.Les méthodes de questionnements

  4.La diffusion de l'enquête

  5.L'analyse et la restitution les données collectées"

  6.L'approche du risque

  7.Communiquer les résultats de l'enquête

  8.L'audit du client

  9.Les indicateurs de satisfaction client
• Emettre des préconisations concernant l’amélioration de l’expérience client
  1.Le management de la qualité des projets

  2.Élaborer le plan de management du projet

  3.Eléments et critères de mesure de l'expérience client

  4.Les évolution de la demande client

  5.La vie privée, e-réputation et identité numérique"

  6.Le consommateur connecté

  7.Les influenceurs et prescripteurs

  8.Les médias sociaux et GAFAM

  9.Les concurrents et partenaires émergents

  10.Les réseaux relationnels émergeants

  11.De la transaction à la relation

  12.Les besoins optimaux d'un site internet

  13.L'acquisition

  14.La conversion

  15.Les indicateurs d'engagement

  16.La digitalisation des points de vente

  17.L'e-réputation

  18.Les communautés virtuelles et la plateforme de marque