Le métier de Technicien helpdesk
Technicien au service des utilisateurs
Le technicien helpdesk, appelé également technicien support, technicien d’assistance ou technicien de maintenance, assure la réception des incidents ou des difficultés déclarées par les collaborateurs.
Il gère la maintenance des équipements informatiques hardware et software et configure les postes des salariés selon les différents besoins et autorisations. Il procède au déclenchement des actions de support correspondantes. En effet, c’est lui qui contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents ou anomalies pouvant nuire à la qualité et à la continuité du service.
Il intervient sur différents systèmes d’exploitation et sur de multiples plateformes.
Le technicien helpdesk effectue un diagnostic des dysfonctionnements pour identifier l’origine de la panne. Il intervient ensuite dans la résolution des problèmes techniques. Il peut aussi être amené à déployer des solutions de cybersécurité pour garantir la sécurité du réseau et assurer des missions de sensibilisation auprès des utilisateurs (changements réguliers de mot de passe, règles de navigation, etc.).
Par ailleurs, il tient à jour une base de données qui recense toutes les pannes et les moyens utilisés pour y remédier, afin d’être réactif dans le cadre de futurs incidents.
Enfin, il peut être amené à installer de nouveaux équipements et passer des commandes ou encore former les utilisateurs à de nouvelles pratiques et nouveaux logiciels.
Ses différentes missions exigent de solides compétences en gestion de système et de réseau informatique. Il connaît les systèmes d’exploitation, les logiciels et les machines installés dans son service sur le bout des doigts : un pré-requis indispensable à la résolution des divers problèmes rencontrés par les utilisateurs du réseau. Une appétence pour les métiers de l’informatique et une formation de niveau Bac à Bac+2 en Assistance Informatique ou en Services Informatiques aux Organisations sont nécessaires pour trouver un emploi dans un help desk.
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Portrait type du technicien helpdesk
Il trouve du travail avec un diplôme de niveau bac + 2.
Il a un profil technique, patient, curieux et réactif.
Il travaille dans le secteur privé ou public, en zone rurale, urbaine ou internationale, et avec des horaires irréguliers.
Indépendant ou salarié, il gagne entre 1 600 € et 3 500 € bruts par mois selon son diplôme, son niveau de responsabilités et sa situation géographique.
Qui recrute des techniciens support ?
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Petites et moyennes entreprises
Le technicien helpdesk peut trouver un emploi au sein d’une PME, si celle-ci comporte un parc informatique important au regard de sa taille. Il effectue le dépannage et la maintenance d’équipements informatiques, de réseaux et de logiciels mis à disposition.
Il peut être directement sur le site de l’entreprise mais il peut également exercer sa profession à distance, via la téléassistance.
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Grandes entreprises et grands groupes
Le besoin de techniciens helpdesk est particulièrement important au sein d’une grande entreprise ou d’une grande administration. Le technicien support travaille au sein d’une équipe informatique et peut intervenir sur des missions variées, en fonction de l’utilisateur qui le sollicite : sensibilisation à la cybersécurité, installation de logiciels, préparation d’une salle en vue d’une conférence à distance, résolution de problème technique, gestion de projet de maintenance du parc informatique, etc.
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Entreprises du service numérique (ESN)
Les techniciens helpdesk sont très demandés par les entreprises de services numériques et les sociétés spécialisées dans le domaine informatique. L’ESN le met sous contrat de mission avec des entreprises clientes de tous secteurs et de toutes tailles.
Il intervient alors principalement au sein de PME qui n’ont pas de besoins suffisamment réguliers pour proposer un emploi de technicien support à temps plein.
Les durées de ses missions varient selon le type d’entreprises et les projets qui lui sont confiés.
Quelles sont les conditions de travail du technicien helpdesk ?
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Environnement de travail du technicien helpdesk
Le technicien support peut exercer dans tous types d’entreprises et secteurs d’activités, ayant des systèmes et réseaux plus ou moins complexes.
Sur site ou à distance, il assure la bonne santé des équipements informatiques. Lorsqu’il est à distance, il guide l’utilisateur dans les premières vérifications d’usage afin de connaître exactement l’ampleur du problème.
Pour cela, il passe la plupart de son temps sur ordinateur et utilise avec aisance les principaux logiciels de l'entreprise. Il intervient principalement sur le hardware (matériel), mais peut aussi s’intéresser aux logiciels, appelés software.
Enfin, il se déplace au sein de l'entreprise pour assister les utilisateurs, mais il se déplace rarement à l’extérieur.
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Cadre hiérarchique
Selon la taille de l’entreprise dans laquelle il travaille, le technicien helpdesk dépend du superviseur ou du responsable informatique. Il peut également être rattaché au directeur des services informatiques (DSI) ou du directeur général.
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Horaires et saisonnalité
Les horaires du technicien helpdesk sont assez réguliers. Toutefois, lorsque surviennent des dépannages lourds, ses horaires peuvent être beaucoup plus étendus.
Salaire du technicien helpdesk
En France, le salaire moyen d’un technicien helpdesk est de 29 158 euros bruts annuels. Cette rémunération varie en fonction de son diplôme, de son expérience et de la taille de l’entreprise qui l’emploie.
Les grands groupes ont tendance à proposer de meilleures rémunérations, d’une part, car ils ont plus de moyens et d'autre part, parce que les techniciens d’assistance endossent des missions avec plus de responsabilités. Ils gèrent des parcs informatiques plus gros, avec de multiples licences de logiciels à maîtriser et à maintenir à jour, des enjeux de cybersécurité et de prévention plus importants, et un besoin de compétences en systèmes et réseaux bien plus poussées qu’au sein d’une école ou d’une PME. Les profils recrutés ont généralement un diplôme Bac+2 minimum en poche, voire une licence ou un Bachelor.
Les profils seniors peuvent aussi évoluer à la tête d’une équipe de techniciens, et se positionner sur une fourchette salariale de manager (à partir de 35 000 euros bruts annuels).
On observe également des rémunérations plus importantes en région parisienne que sur le reste du territoire.
Quel est le profil du technicien helpdesk ?
Qualités majeures
Curiosité, anticipation, rigueur, analyse et communication sont des qualités essentielles pour devenir technicien helpdesk.
Il est doté d’un très bon relationnel et d’une très bonne écoute. Il doit être précis et rigoureux, et sait anticiper et communiquer à la fois auprès de la direction et des collaborateurs.
Le technicien support sait installer, configurer, et dépanner un parc informatique. Par ailleurs, il possède de bonnes connaissances en développement, base de données, stockage et câblage.
Pour cela, il assure une veille et actualise ses connaissances régulièrement.
Enfin, il est capable de former les utilisateurs et parle couramment anglais, dont l’anglais technique.
Expérience
Le technicien helpdesk commence généralement par travailler sur la bureautique, la messagerie et les réseaux pour ensuite évoluer sur les applicatifs métiers de l’entreprise.
Quelle formation pour devenir technicien helpdesk ?
Le métier de technicien helpdesk est accessible avec un diplôme de niveau bac+2. Un BTS des métiers de l’informatique type BTS SIO ou BTS CIEL sont des incontournables.
Un Pré-Graduate Technicien d’Assistance en Informatique, qui délivre un diplôme de niveau Bac, est une porte d’entrée incontournable pour exercer ce métier.
Toutefois, pour travailler sur des solutions systèmes plus étendues et complexes, le master ou le diplôme d'ingénieur sont nécessaires.
Se former en alternance pour devenir technicien d’assistance informatique
Les métiers de l’informatique nécessitent un maximum de pratique pour acquérir les bons réflexes lorsque vous intervenez sur un incident.
Choisissez un diplôme réalisable en alternance pour :
- Obtenir le financement intégral de vos frais de scolarité par l’entreprise d’accueil ;
- Percevoir une rémunération allant de 477 à 1 766 euros bruts mensuels (selon âge et niveau d’études) tout au long de votre cursus ;
- Vous positionner plus facilement sur les offres d’emploi qui requièrent 1 à 2 ans d’expérience.
Votre parcours de formation chez Studi
Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le technicien helpdesk peut évoluer vers un poste de responsable informatique. Il peut également devenir responsable du service après-vente d’un magasin informatique ou encore superviseur dans un centre d’appel.
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