Le métier de Technicien helpdesk
Technicien au service des utilisateurs
Le technicien helpdesk, appelé également technicien support, technicien d’assistance ou technicien de maintenance, assure la réception des incidents ou des difficultés déclarées par les collaborateurs.
Il gère la maintenance des équipements informatiques hardware et software et configure les postes des salariés selon les différents besoins et autorisations. Il procède au déclenchement des actions de support correspondantes. En effet, c’est lui qui contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents ou anomalies pouvant nuire à la qualité et à la continuité du service.
Le technicien helpdesk effectue un diagnostic des dysfonctionnements pour identifier la source de la panne. Il établit ensuite un bilan et soumet des recommandations.
Par ailleurs, il tient à jour une base de données qui recense toutes les pannes et les moyens utilisés pour y remédier, afin de pallier une éventuelle future panne identique.
Enfin, il peut être amené à installer de nouveaux équipements et passer des commandes ou encore former les utilisateurs à de nouvelles pratiques et nouveaux logiciels.
Il intervient sur différents systèmes d’exploitation et sur de multiples plateformes.
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Portrait type du technicien helpdesk
Il trouve du travail avec un diplôme de niveau bac + 2.
Il a un caractère technique, patient, curieux et réactif.
Il travaille dans le secteur privé ou public, en zone rurale, urbaine ou internationale, et avec des horaires irréguliers.
Indépendant ou salarié, il gagne entre 1 600 € et 3 500 € bruts par mois selon son diplôme, son expérience et sa situation géographique.
Qui recrute des techniciens support ?
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Petites et moyennes entreprises
Le technicien helpdesk peut être recruté au sein de PME. Il effectue le dépannage et la maintenance d’équipements informatiques, de réseaux et de logiciels mis à disposition.
Il peut être directement sur le site de l’entreprise mais il peut également exercer sa profession à distance, via la téléassistance.
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Grandes entreprises et grands groupes
Au sein d’une grande entreprise ou d’un grand groupe, le technicien support fait généralement partie d’une équipe informatique.
Il a des missions variées. Il configure chaque poste selon les besoins de l’utilisateur et s’assure de son bon fonctionnement.
Lorsqu’il est à distance, il guide l’utilisateur dans les premières vérifications d’usage afin de connaître exactement l’ampleur du problème.
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Entreprises du service numérique (ESN)
Les techniciens helpdesk sont très demandés par les entreprises de services numériques et les sociétés spécialisées dans le domaine informatique. L’ESN le met sous contrat de mission avec des entreprises clientes de tous secteurs et de toutes tailles.
Les durées de ses missions varient selon le type d’entreprises et les projets qui lui sont confiés.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du technicien helpdesk ?
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Environnement de travail du technicien helpdesk
Le technicien support peut exercer dans tous types d’entreprises et secteurs d’activités, ayant des systèmes et réseaux plus ou moins complexes.
Sur site ou à distance, il assure la bonne santé des équipements informatiques. Pour cela, il passe la plupart de son temps sur ordinateur et utilise avec aisance les principaux logiciels de l'entreprise. Il intervient principalement sur le hardware (matériel), mais peut aussi s’intéresser aux logiciels, appelés software.
Enfin, il se déplace au sein de l'entreprise pour assister les utilisateurs, mais il se déplace rarement à l’extérieur.
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Cadre hiérarchique
Selon la taille de l’entreprise dans laquelle il travaille, le technicien helpdesk dépend du superviseur ou du responsable informatique. Il peut également être rattaché au directeur des services informatiques (DSI) ou du directeur général.
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Horaires et saisonnalité
Les horaires du technicien helpdesk sont assez réguliers. Toutefois, lors des périodes de dépannages lourds, ses horaires peuvent être beaucoup plus étendus.
Salaire du technicien helpdesk
Le salaire du technicien helpdesk dépend de son diplôme, de son expérience et de la taille de l’entreprise qui l’emploie. On observe également des rémunérations plus importantes en région parisienne que sur le reste du territoire.
Quel est le profil du technicien helpdesk ?
Qualités majeures
Curiosité, anticipation, rigueur, analyse et communication sont des qualités essentielles pour devenir technicien helpdesk.
Il est doté d’un très bon relationnel et d’une très bonne écoute. Il doit être précis et rigoureux, et sait anticiper et communiquer à la fois auprès de la direction et des collaborateurs.
Le technicien support sait installer, configurer, et dépanner un parc informatique. Par ailleurs, il possède de bonnes connaissances en développement, base de données, stockage et câblage.
Pour cela, il assure une veille et actualise ses connaissances régulièrement.
Enfin, il est capable de former les utilisateurs et parle couramment anglais, dont l’anglais technique.
Expérience
Le technicien helpdesk commence généralement par travailler sur la bureautique, la messagerie et les réseaux pour ensuite évoluer sur les applicatifs métiers de l’entreprise.
Quelle formation pour devenir technicien helpdesk ?
Le métier de technicien helpdesk est accessible avec un diplôme de niveau bac + 2.
Toutefois, pour des solutions systèmes plus étendues et complexes, le master ou le diplôme d'ingénieur sont nécessaires.
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Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le technicien helpdesk peut évoluer vers un poste de responsable informatique. Il peut également devenir responsable du service après-vente d’un magasin informatique ou encore superviseur dans un centre d’appel.
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