Le métier de Technicien / Technicienne support
Assistant technique au service des collaborateurs
Le technicien support, nommé aussi technicien helpdesk, technicien d’assistance ou technicien de maintenance, gère les déclarations d’incidents effectuées par les salariés d’une entreprise.
Il s’occupe de la maintenance des équipements informatiques et configure les postes des collaborateurs selon leurs besoins et différentes autorisations. C’est lui qui procède au déclenchement des actions de support nécessaires et qui contribue à la résolution des incidents pouvant compromettre la qualité et la continuité du service.
Le technicien support analyse les dysfonctionnements afin de repérer l’origine d’une anomalie ou d’une panne. Ensuite il effectue un bilan et soumet ses recommandations.
Afin d’accélérer les process et de remédier rapidement à des pannes récurrentes, il doit créer et alimenter la base de données contenant toutes les pannes et les solutions utilisées.
Le technicien helpdesk peut avoir à installer de nouveaux équipements ou logiciels et former les utilisateurs à de nouvelles pratiques et nouveaux équipements. Par ailleurs, il est susceptible d’intervenir sur différents systèmes d’exploitation et plateformes.
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Portrait type du technicien support
Il trouve du travail avec un diplôme de niveau bac + 2.
Il a un caractère technique, diplomate et réactif.
Il travaille dans le secteur privé ou public, en zone rurale, urbaine ou internationale, et avec des horaires irréguliers.
Indépendant ou salarié, il gagne entre 1 600 € et 3 500 € bruts par mois selon son diplôme, son expérience et sa situation géographique.
Qui recrute des techniciens support ?
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Petites et moyennes entreprises
Le technicien support peut exercer au sein de PME, où il gère le dépannage et la maintenance d’équipements informatiques, de réseaux et de logiciels mis à disposition des collaborateurs.
Il peut intervenir directement sur site, mais il peut également exercer à distance, via la téléassistance.
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Grandes entreprises et grands groupes
Le technicien support qui travaille au sein d’une grande entreprise ou d’un grand groupe est souvent associé à une équipe informatique. Ses missions sont diverses et variées. Il peut être amené à configurer et à assurer le bon fonctionnement des postes des utilisateurs. Il peut également intervenir pour régler une panne ou un problème. S’il est à distance, alors il guide l’utilisateur afin d’identifier et d’évaluer le problème.
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Entreprises du service numérique (ESN)
Les entreprises de services numériques (ESN) et les sociétés spécialisées dans l’informatique sont les principaux employeurs des techniciens support. La profession est souvent sollicitée pour des besoins ponctuels, et les entreprises qui ne recrutent pas directement un technicien support font appel à des ESN. Ces dernières peuvent, en fonction du projet du client, proposer les services d’un de leurs collaborateurs et ainsi le déployer en mission pour une durée plus ou moins longue.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du technicien support ?
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Environnement de travail du technicien support
Le technicien helpdesk peut travailler dans des secteurs et entreprises variés, disposant de systèmes et réseaux plus ou moins complexes.
Il passe la quasi-totalité de ses journées sur ordinateur, qu’il soit sur site ou à distance. Il maîtrise les principaux logiciels de l’entreprise pour laquelle il intervient.
S’il est sur site, il se déplace au sein de l’entreprise pour venir en aide aux collaborateurs qui ont besoin de lui. Il gère le matériel et les logiciels.
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Cadre hiérarchique
Selon la taille de l’entreprise dans laquelle il travaille, le technicien support dépend d’un superviseur ou du responsable informatique. Il peut aussi être directement rattaché au directeur des services informatiques (DSI) ou au directeur général.
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Horaires et saisonnalité
Le technicien support a des horaires assez réguliers, avec quelques exceptions lors de dépannages importants ou de missions particulières.
Salaire du technicien support
Le salaire du technicien support dépend de son diplôme, de son expérience et de la taille de l’entreprise qui l’emploie. On observe également des rémunérations plus importantes en région parisienne que sur le reste du territoire.
Quel est le profil du technicien helpdesk ?
Qualités majeures
Anticipation, curiosité, analyse, rigueur et diplomatie sont des qualités essentielles pour devenir technicien support.
Doté d’un très bon relationnel et d’une très bonne écoute, le technicien support doit être précis et rigoureux. Il doit être capable d’anticiper et d’analyser au mieux les situations, tout en étant capable de communiquer à la fois auprès de la direction et des collaborateurs.
Le technicien support dispose de bonnes connaissances en développement, base de données, stockage et câblage, lui permettant d’installer, de configurer et de dépanner un parc informatique.
Par ailleurs, il effectue une veille régulière pour actualiser ses connaissances et développer ses compétences.
Enfin, il maîtrise l’anglais et doit être fin pédagogue afin de former les collaborateurs de l’entreprise au siège et dans les succursales.
Expérience
Le technicien support débute par la bureautique, la messagerie et les réseaux, pour ensuite évoluer sur les applicatifs métiers de l’entreprise.
Quelle formation pour devenir technicien support ?
Le métier de technicien support est accessible avec un diplôme de niveau bac + 2.
Toutefois, pour des solutions systèmes plus étendues et complexes, un diplôme de niveau bac + 5 ou un diplôme d'ingénieur sont nécessaires.
Votre parcours de formation chez Studi
Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le technicien support peut devenir responsable informatique. Il peut également devenir superviseur dans un centre d’appel ou encore responsable du service après-vente d’un magasin informatique.
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