Améliorer l’expérience client
- Bac
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 180h • 4 mois
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Démarrage A tout moment de l'année
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Certification Bloc de compétences • Niveau 4 (Bac)
Maîtrisez les clés pour optimiser l’expérience de vos clients en magasin !
Vous serez capable de :
Programme
- La société commerciale par la forme juridique
- Les formes d'organisation
- Les différents statuts du vendeur
- Introduction au marketing
- Les valeurs et la culture de l'entreprise
- Les éléments du marketing mix
- L'image de marque
- Comment se structure une entreprise ?
- La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés
- Appliquer les règles de cybersécurité
- Le RGPD
- Les enjeux de la qualité
- Définition de la communication
- Les moyens de la communication
- L'argumentaire commercial pour valoriser l'unité marchande
- La place de la stratégie digitale dans la stratégie globale de l'entreprise
- L'art du pitch
- Apprendre à mieux communiquer grâce au langage corporel
- Le panorama des réseaux sociaux
- La valorisation de son entreprise grâce aux outils digitaux
- L'écriture pour les réseaux sociaux
- L'utilisation des newsletters
- La communication orientée client
- Les étapes de la vente
- La posture commerciale
- L'accueil du client
- La demande du client
- La découverte du client
- Savoir prendre des notes
- Les caractéristiques de la clientèle et de la concurrence en magasin
- Les principales familles de handicap
- L'accueil des clients en situation de handicap
- Les évolutions des pratiques de consommation
- L'économie circulaire
- Conseiller le client
- La présentation des produits
- La présentation des produits à l'aide d'un média numérique
- La démonstration commerciale
- L'argumentation sur les produits
- La présentation du prix et son argumentation
- Réfuter les objections
- La conclusion de la vente
- Les ventes additionnelles
- Les services associés
- Le matériel d'aide à la vente
- Utiliser les outils d'aide à la vente
- Les documents de vente
- La vente multi-clients en période de forte affluence
- La prise de congé et le suivi de la vente
- La législation commerciale
- La réglementation relative aux conditions générales de vente
- La protection du consommateur
- Communiquer en anglais avec la clientèle
- Maîtriser le vocabulaire commercial en anglais
- Vendre et conseiller en anglais
- Le descriptif et argumentaire produits en anglais
- L'élaboration d'un suivi efficace
- Le calcul du prix de vente
- La TVA
- Les moyens d'encaissement
- Les procédures d'encaissement
- Les moyens de paiement
- Les opérations complémentaires
- Les moyens de financement
- La clôture de caisse
- La lutte contre les fraudes en caisse
- Le click and collect
- La livraison
- Le dossier client
- L'historique client
- Les outils de suivi de la relation client
- Les objectifs de vente
- L'analyse d'un entretien de vente pour améliorer ses performances
- Optimiser le point de vente : ChainDrive
- Le traitement des réclamations
- Le règlement des litiges ou des situations conflictuelles
- Les outils de mesure de la satisfaction client
- La satisfaction de la clientèle et le marketing après-vente
- Consolider la relation commerciale avec le client
- La fidélisation des clients
- La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
- L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
- Les outils de la fidélisation clients
- Utiliser l'expérience client pour mettre en place des actions de fidélisation
- Concevoir et utiliser un planning pour le suivi des actions de fidélisation
- La gestion des comptes inactifs
- Proposer un geste commercial dans le respect des procédures de l'entreprise
- Adapter son activité en fonction des flux
- La fidélisation via le digital
- L'évaluation des actions de fidélisation
- Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation
- Rôle et contexte de la communication
- Composantes de la communication
- La communication verbale et non-verbale
- L'écoute active
- La communication non violente
- La communication avec le client
- Le service client
- Adopter une posture professionnelle
- L'efficacité relationnelle
- L'intelligence émotionnelle
- L'empathie
- Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
- La gestion des conflits
- Le travail en équipe
- Transmettre une consigne
- Les bonnes pratiques des écrits pro
- Rédiger des SMS pro
- Généralités sur l’environnement Excel
- Gestion de la mise en page
- Calculs
- Les formules de bases
- Mise en forme des cellules
- Utilisation des outils de tris et de filtres
- Les objets graphiques simples
- Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
- Options d’enregistrement et d’impression
- Formules fréquentes
- Méthodes de calculs
- Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
- Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
- Mise en forme des graphiques
- Lecture d'un tableau croisé dynamique
- Utilisation des outils de tri et d'analyse
- Utilisation des documents Word
- Connaissance de l’environnement Word
- Mise en forme du texte
- Mise en forme d’un paragraphe
- Mise en forme d'une image
- Saisie et modification du texte
- Recherche dans un document
- Les outils de gestion des visuels
- Insertion d'objets
- Mise en forme des objets
- Navigation dans Word
- Les options d'affichage
- Mise en page d’un document
- Mise en forme des paragraphes
- Révision et édition d’un document
- Référencement d’un document
- Présentation d’un tableau
- Gestion des objets graphiques
- Environnement PowerPoint
- Présentation PowerPoint
- Espaces réservés
- Les bases de la mise en forme du texte
- Tableaux
- Objets graphiques
- Options de thèmes
- Navigation
- Options d’enregistrement et d’impression des documents
- Options du diaporama
- Mise en forme du texte
- Recherche et révision de texte
- Mise en forme des tableaux
- Objets graphiques et animations simples
- Personnalisation des objets graphiques
- Options de thèmes supplémentaires
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Bloc de compétences "Améliorer l’expérience client dans un environnement omnicanal" du Titre Professionnel “Conseiller de vente” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP37098 par décision de France Compétences du 13/10/2022
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
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Formez-vous quand vous voulez, où vous voulez, à votre rythme.
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Vous avancez sans pression, mais avec un cadre clair.
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Plus de 700 professionnels en activité partagent leur expertise.
Des contenus alignés sur les réalités du marché de l’emploi.
Vous apprenez ce qui est réellement utilisé en entreprise.
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Vidéos, cours écrits, PDF, quiz, exercices et auto-évaluations.
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Une expérience d’apprentissage dynamique et engageante.
Des classes virtuelles pour aller plus loin
Plus de 10 000 classes en direct ou en replay.
Interagissez avec les formateurs et les apprenants.
Approfondissez les notions clés quand vous en avez besoin.
Une préparation solide aux examens
Évaluations d'entraînement corrigées, révisions ciblées et entraînements aux oraux.
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Objectif : réussir votre diplôme du premier coup.
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Parce que la réussite est plus forte quand elle est collective.
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Des compétences pensées pour l’emploi.
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Modalités
Pour entrer en formation préparant au Titre visé, le candidat doit :
- Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
- Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen
Dans le cadre de votre formation, un stage de 140h (4 semaines) est requis.
Une dispense de stage est possible si vous bénéficiez d’une expérience professionnelle de 3 mois à temps plein dans le secteur d'activité datant de moins de 3 ans (sur présentation de justificatifs).
Pour obtenir le bloc de compétences du Titre Professionnel Conseiller de vente, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
En amont de l’examen, le candidat réalise :
- Un diaporama
- Douze fiches "produit"
- Un Dossier Professionnel (DP) dans lequel le candidat a consigné les preuves de sa pratique professionnelle
- Une Évaluation en Cours de Formation (ECF)
Épreuves finales de l'examen :
- Mise en situation professionnelle (45min)
- Questionnement à partir de productions (30min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
Si vous pensez pouvoir bénéficier d'une équivalence de bloc sur un Diplôme ou Titre d'un niveau et d'une spécialité similaire acquis précédemment, vous pouvez nous contacter pour l'étude d'une équivalence totale ou partielle.
Après avoir obtenu le bloc de compétences, il est possible de poursuivre sur l'obtention du Titre complet.
Tarifs et solutions de financement
France Travail
Formation éligible à des aides de France Travail (anciennement Pôle Emploi)
Entreprise
Bénéficiez d'un financement par votre employeur
Jusqu’à 100% finançable(2)
Financement personnel
Financez votre formation facilement en plusieurs fois sans frais jusqu'à 36 mois(3)
Bourse d'études
Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil
Inclus
(1)Sous réserve d’un crédit suffisant de vos droits formation CPF et d’un cas d’exonération d’une participation financière.
(2)Votre formation peut être financée par votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences ou bien en prise en charge directe. L’employeur peut s’appuyer sur son OPCO pour obtenir une prise en charge partielle ou totale.
(3)Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir les conditions
(4)Hors Diplômes d’État et préparation aux concours.
(5)Nombre moyen de classes virtuelles en direct observées sur les 12 derniers mois (organisées majoritairement à partir de 18h)
(6)Voir les CGV Studi
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FAQ
Le bloc de compétences « améliorer l'expérience Client » est une certification professionnelle reconnue qui valide un ensemble de compétences spécifiques. Il fait partie d'un titre RNCP et peut être obtenu indépendamment, sous réserve de réussite aux évaluations.
Les conditions d'admission dépendent du titre RNCP dont ce bloc est issu. Un niveau d'études ou une expérience professionnelle dans le domaine peuvent être requis. Un conseiller Studi analyse votre profil pour confirmer votre éligibilité.
La durée estimée de cette formation est de 200h - 4 mois. Cette durée est indicative et s'adapte à votre rythme. La formation est 100% en ligne, accessible 24h/24 et 7j/7.
Oui, ce bloc de compétences est éligible au CPF (Compte Personnel de Formation). Vous pouvez utiliser vos droits pour financer tout ou partie de votre formation. D'autres solutions existent : aides France Travail, facilités de paiement, bourses d'études.
La validation s'effectue par une évaluation des compétences acquises, généralement sous forme de projet professionnel ou de mise en situation. Les sessions d'examen ont lieu en janvier.
Oui, après validation de ce bloc de compétences, vous pouvez poursuivre vers l'obtention du titre RNCP complet en suivant les autres blocs qui le composent. Cette approche modulaire permet de construire votre parcours progressivement.
