Améliorer l’expérience client

Programme Améliorer l’expérience client

• Améliorer l’expérience client
  1.Représenter l'unité marchande et la valoriser

  • La société commerciale par la forme juridique
  • Les formes d'organisation
  • Les différents statuts du vendeur
  • Introduction au marketing
  • Les valeurs et la culture de l'entreprise
  • Les éléments du marketing mix
  • L'image de marque
  • Comment se structure une entreprise ?
  • La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés
  • Appliquer les règles de cybersécurité
  • Le RGPD
  • Les enjeux de la qualité
  • Définition de la communication
  • Les moyens de la communication
  • L'argumentaire commercial pour valoriser l'unité marchande
  • La place de la stratégie digitale dans la stratégie globale de l'entreprise
  • L'art du pitch
  • Apprendre à mieux communiquer grâce au langage corporel
  • Le panorama des réseaux sociaux
  • La valorisation de son entreprise grâce aux outils digitaux
  • L'écriture pour les réseaux sociaux
  • L'utilisation des newsletters

  2.Conseiller le client en conduisant l’entretien de vente

  • La communication orientée client
  • Les étapes de la vente
  • La posture commerciale
  • L'accueil du client
  • La demande du client
  • La découverte du client
  • Savoir prendre des notes
  • Les caractéristiques de la clientèle et de la concurrence en magasin
  • Les principales familles de handicap
  • L'accueil des clients en situation de handicap
  • Les évolutions des pratiques de consommation
  • L'économie circulaire
  • Conseiller le client
  • La présentation des produits
  • La présentation des produits à l'aide d'un média numérique
  • La démonstration commerciale
  • L'argumentation sur les produits
  • La présentation du prix et son argumentation
  • Réfuter les objections
  • La conclusion de la vente
  • Les ventes additionnelles
  • Les services associés
  • Le matériel d'aide à la vente
  • Utiliser les outils d'aide à la vente
  • Les documents de vente
  • La vente multi-clients en période de forte affluence
  • La prise de congé et le suivi de la vente
  • La législation commerciale
  • La réglementation relative aux conditions générales de vente
  • La protection du consommateur
  • Communiquer en anglais avec la clientèle
  • Maîtriser le vocabulaire commercial en anglais
  • Vendre et conseiller en anglais
  • Le descriptif et argumentaire produits en anglais

  3.Assurer le suivi de ses ventes

  • L'élaboration d'un suivi efficace
  • Le calcul du prix de vente
  • La TVA
  • Les moyens d'encaissement
  • Les procédures d'encaissement
  • Les moyens de paiement
  • Les opérations complémentaires
  • Les moyens de financement
  • La clôture de caisse
  • La lutte contre les fraudes en caisse
  • Le click and collect
  • La livraison
  • Le dossier client
  • L'historique client
  • Les outils de suivi de la relation client
  • Les objectifs de vente
  • L'analyse d'un entretien de vente pour améliorer ses performances
  • Optimiser le point de vente : ChainDrive
  • Le traitement des réclamations
  • Le règlement des litiges ou des situations conflictuelles
  • Les outils de mesure de la satisfaction client
  • La satisfaction de la clientèle et le marketing après-vente

  4.Contribuer à la fidélisation en consolidant l’expérience client

  • Consolider la relation commerciale avec le client
  • La fidélisation des clients
  • La mise en place et l'efficacité d'une stratégie de fidélisation
  • L'utilisation des informations clients et de l'historique dans la fidélisation client
  • Les outils de la fidélisation clients
  • Utiliser l'expérience client pour mettre en place des actions de fidélisation
  • Concevoir et utiliser un planning pour le suivi des actions de fidélisation
  • La gestion des comptes inactifs
  • Proposer un geste commercial dans le respect des procédures de l'entreprise
  • Adapter son activité en fonction des flux
  • La fidélisation via le digital
  • L'évaluation des actions de fidélisation
  • Mettre en place un reporting pour sa hiérarchie sur les actions de fidélisation
• Compétences transversales
  1.Communiquer et adopter un comportement orienté vers l'autre

  • Rôle et contexte de la communication
  • Composantes de la communication
  • La communication verbale et non-verbale
  • L'écoute active
  • La communication non violente
  • La communication avec le client
  • Le service client
  • Adopter une posture professionnelle
  • L'efficacité relationnelle
  • L'intelligence émotionnelle
  • L'empathie
  • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
  • La gestion des conflits
  • Le travail en équipe
  • Transmettre une consigne
  • Les bonnes pratiques des écrits pro 
  • Rédiger des SMS pro

  2.Maîtriser Excel (Facultatif)

  • Généralités sur l’environnement Excel 
  • Gestion de la mise en page
  • Calculs
  • Les formules de bases
  • Mise en forme des cellules
  • Utilisation des outils de tris et de filtres
  • Les objets graphiques simples
  • Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
  • Options d’enregistrement et d’impression
  • Formules fréquentes
  • Méthodes de calculs 
  • Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
  • Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
  • Mise en forme des graphiques
  • Lecture d'un tableau croisé dynamique
  • Utilisation des outils de tri et d'analyse

  3.Maîtriser Word (Facultatif)

  • Utilisation des documents Word
  • Connaissance de l’environnement Word
  • Mise en forme du texte
  • Mise en forme d’un paragraphe
  • Mise en forme d'une image
  • Saisie et modification du texte
  • Recherche dans un document
  • Les outils de gestion des visuels
  • Insertion d'objets
  • Mise en forme des objets
  • Navigation dans Word
  • Les options d'affichage
  • Mise en page d’un document
  • Mise en forme des paragraphes
  • Révision et édition d’un document
  • Référencement d’un document
  • Présentation d’un tableau
  • Gestion des objets graphiques

  4.Maîtriser PowerPoint (Facultatif)

  • Environnement PowerPoint
  • Présentation PowerPoint
  • Espaces réservés
  • Les bases de la mise en forme du texte
  • Tableaux
  • Objets graphiques
  • Options de thèmes
  • Navigation
  • Options d’enregistrement et d’impression des documents
  • Options du diaporama
  • Mise en forme du texte
  • Recherche et révision de texte
  • Mise en forme des tableaux
  • Objets graphiques et animations simples
  • Personnalisation des objets graphiques
  • Options de thèmes supplémentaires