Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance
- Bac
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100% en ligne 24h/24 et 7j/7 • Web & Mobile
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Durée estimée 190h • 4 mois
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Démarrage A tout moment de l'année
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Certification Bloc de compétences • Niveau 4 (Bac)
Maîtrisez les règles de l’accueil et du conseil client à distance et intégrez un secteur porteur !
Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, et d’accompagnement du client à distance.
Vous serez capable de :
Programme
- La relation client
- Traiter les demandes des clients
- Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Le panorama des outils de veille
- La veille concurrentielle et sectorielle
- La relation client à distance
- Les clients
- Les objectifs de la démarche d'une enquête
- Les différents types de questionnaire et leurs structures
- Les applications multicanales internes et externes
- Analyser et comprendre la demande
- Effectuer la découverte du client
- Les outils de suivi
- Qualifier le fichier client
- Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
- Le traitement des réponses différées ou asynchrones
- Gérer la mise en attente
- Le reporting
- Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
- L'environnement réglementaire en relation client à distance
- La Vème république
- Les institutions de la Vème république
- L'organisation administrative de l'état
- Les opérateurs de l'état
- Comment fonctionne un CRC
- Contexte organisationnel d'un CRC
- L'image de marque de l'entreprise
- Les trois niveaux d'assistance client à distance
- Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
- Les canaux de communication interne et externe
- Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
- La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
- Les étapes de la vente
- La posture commerciale
- La découverte des besoins
- La réponse adaptée au besoin et la validation
- La démonstration commerciale
- L'argumentation sur les produits
- La présentation du prix et son argumentation
- Les plannings d'intervention
- Le call back et le web call back
- Prendre en charge une demande par chat
- La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
- La gestion du stress en CRC
- La réclamation
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations
- Les techniques d'écoute de Porter
- La reformulation
- Les techniques de communication de l'écrit
- Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
- Les bonnes pratiques des écrits professionnels
- Les fondamentaux de la communication professionnelle
- La communication professionnelle orientée client
- Le service client
- Adopter une posture professionnelle
- L'efficacité relationnelle
- La communication verbale non-verbale
- L'écoute active
- L'intelligence émotionnelle
- L'empathie
- La gestion du stress
- Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
- La communication externe écrite
- La communication interne écrite
- Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
- L'orthographe française
- Savoir prendre des notes
- Ecrire des mails
- Rédiger des SMS pro
- Le dossier client
- L'historique client
- L'archivage numérique des dossiers clients
- L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
- Les outils de CRM
- L'usage du CRM dans la relation client
- Pourquoi et comment se former à Salesforce
- Le démarrage
- La messagerie et l'équipe
- Les utilisateurs, ressources, et données
- La configuration
- La personnalisation
- Les utilisateurs
- Les rôles
- Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
- La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
- L'action commerciale, du produit au devis
- L'action et la gestion commerciales approfondies
- La création de la structure mail personnalisée
- Le publipostage & automatisations
- Présentation et découverte de Chatter
- La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
- Les logiciels de réservation
- Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
- Les enjeux inhérents à la qualité
- Le stockage et la sauvegarde de données
- Le RGPD
- Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
- Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
- Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
- Anglais - Communiquer avec la clientèle
- Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
- Anglais - Vendre et conseiller
- Anglais - Le descriptif et argumentaire produits
À l’issue de la formation, vous obtiendrez
Obtenez le Bloc de compétences “Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance" du Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
& 
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Une formation qui s’adapte à votre vie
Formez-vous quand vous voulez, où vous voulez, à votre rythme.
Une méthode pensée pour concilier travail, vie perso et formation.
Vous avancez sans pression, mais avec un cadre clair.
Un accompagnement humain, du début à la fin
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Des formateurs disponibles pour répondre à vos questions.
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Plus de 700 professionnels en activité partagent leur expertise.
Des contenus alignés sur les réalités du marché de l’emploi.
Vous apprenez ce qui est réellement utilisé en entreprise.
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Parce que la réussite est plus forte quand elle est collective.
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Votre projet professionnel au cœur de la méthode Studi.
Modalités
Pour entrer en formation préparant au bloc de compétences, le candidat doit :
- Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
- Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen
ET
- Etre titulaire d'un diplôme ou d'un Titre de niveau 3 (CAP, BEP) ou avoir un niveau scolaire de classe de seconde
OU
- Justifier d’une expérience professionnelle d'un an minimum dans le secteur d’activité visé par le titre
Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour étudier votre admissibilité.
Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :
- Évaluations passées en cours de formation
- Un dossier professionnel
- Une mise en situation professionnelle (3h)
- Un entretien technique (30 min)
- Un entretien final avec le jury (15 min)
Pour obtenir le taux d’insertion dans les fonctions visées, consulter la fiche RNCP sur le site de France compétences
Si vous pensez pouvoir bénéficier d'une équivalence de bloc sur un Diplôme ou Titre d'un niveau et d'une spécialité similaire acquis précédemment, vous pouvez nous contacter pour l'étude d'une équivalence totale ou partielle.
Après avoir obtenu le bloc de compétences, il est possible de poursuivre sur l'obtention du Titre complet.
Tarifs et solutions de financement
France Travail
Formation éligible à des aides de France Travail (anciennement Pôle Emploi)
Entreprise
Bénéficiez d'un financement par votre employeur
Jusqu’à 100% finançable(2)
Financement personnel
Financez votre formation facilement en plusieurs fois sans frais jusqu'à 36 mois(3)
Bourse d'études
Bénéficiez d'une bourse d'études en fonction de votre profil
Inclus
(1)Sous réserve d’un crédit suffisant de vos droits formation CPF et d’un cas d’exonération d’une participation financière.
(2)Votre formation peut être financée par votre entreprise dans le cadre du plan de développement des compétences ou bien en prise en charge directe. L’employeur peut s’appuyer sur son OPCO pour obtenir une prise en charge partielle ou totale.
(3)Sous réserve d’acceptation. Vous disposez d’un délai de rétractation. Voir les conditions
(4)Hors Diplômes d’État et préparation aux concours.
(5)Nombre moyen de classes virtuelles en direct observées sur les 12 derniers mois (organisées majoritairement à partir de 18h)
(6)Voir les CGV Studi
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FAQ
Le bloc de compétences « Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance » est une certification professionnelle reconnue qui valide un ensemble de compétences spécifiques. Il fait partie d'un titre RNCP et peut être obtenu indépendamment, sous réserve de réussite aux évaluations.
Les conditions d'admission dépendent du titre RNCP dont ce bloc est issu. Un niveau d'études ou une expérience professionnelle dans le domaine peuvent être requis. Un conseiller Studi analyse votre profil pour confirmer votre éligibilité.
La durée estimée de cette formation est de 200h - 4 mois. Cette durée est indicative et s'adapte à votre rythme. La formation est 100% en ligne, accessible 24h/24 et 7j/7.
Oui, ce bloc de compétences est éligible au CPF (Compte Personnel de Formation). Vous pouvez utiliser vos droits pour financer tout ou partie de votre formation. D'autres solutions existent : aides France Travail, facilités de paiement, bourses d'études.
La validation s'effectue par une évaluation des compétences acquises, généralement sous forme de projet professionnel ou de mise en situation. Les sessions d'examen ont lieu en janvier.
Oui, après validation de ce bloc de compétences, vous pouvez poursuivre vers l'obtention du titre RNCP complet en suivant les autres blocs qui le composent. Cette approche modulaire permet de construire votre parcours progressivement.
