Le métier de Conseiller hotline / Conseillère hotline
Accompagne et conseille les clients grâce à son expertise
Le conseiller hotline, appelé aussi hotliner ou conseiller support technique, apporte par téléphone, à une clientèle de particuliers ou de professionnels, une expertise sur un produit ou un service.
Le hotliner travaille généralement sur un plateau téléphonique et prend les appels entrants des clients ou des chargés de clientèle qui ont besoin de son expertise.
Lors de ses échanges, il définit la source du problème ou les raisons d’un dysfonctionnement, puis propose une solution adaptée. Il peut être amené à effectuer une assistance à distance, ou encore à accompagner le client dans la mise en service d’un produit qu’il a récemment acheté.
Ainsi, il répond aux questions que se posent les consommateurs sur un produit acheté, un service offert ou encore un contrat souscrit. Il suit des procédures fixes qui lui permettent d'aborder les diverses situations qu’il rencontre.
Une fois qu’il a renseigné ses interlocuteurs, le conseiller hotline remonte les informations recueillies au cours de ses appels vers les services techniques et marketing.
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Portrait type du conseiller hotline
Il trouve du travail facilement avec un bac + 2.
Il est communicant, disponible et expert.
Il travaille dans le secteur public ou privé, en zone urbaine ou rurale, la semaine et le week-end avec des horaires en journée et parfois en décalé.
Salarié ou indépendant, il gagne entre 1 500 € et 2 000 € bruts par mois selon son expérience et sa zone géographique.
Qui recrute des conseillers hotline ?
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Les entreprises de l’informatique
Le conseiller hotline travaille généralement dans le domaine informatique, soit au sein d’un éditeur de logiciels, d’un fabricant de matériel ou encore pour un fournisseur d'accès à Internet.
Il peut être contacté pour l'installation ou la mise à jour d'un logiciel ou d'un nouveau matériel, pour des conseils concernant différents produits ou services ou encore pour résoudre un problème ou une panne.
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Les grandes entreprises
Le hotliner peut être recruté comme salarié au sein d’une grande entreprise ou d’un grand groupe disposant d’un parc informatique important ou possédant son propre centre d’appels. Ses missions sont les mêmes que lorsqu’il travaille au sein d’une entreprise informatique.
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Les sociétés de services
Le conseiller hotline peut être embauché par une société de services spécialisée dans le suivi clientèle et être déployé en mission chez un client. Il a plus ou moins les mêmes missions que lorsqu’il travaille directement en entreprise, mais il change de client régulièrement.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du conseiller hotline ?
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Environnement de travail du conseiller hotline
Le conseiller hotline travaille généralement sur un open space, un espace ouvert, bien souvent partagé avec plusieurs autres hotliners.
Il passe la totalité de ses journées au téléphone et sur ordinateur. Il doit être expert dans son domaine, afin de conseiller au mieux ses interlocuteurs, qui peuvent parfois se montrer agressifs.
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Cadre hiérarchique
Le conseiller support technique travaille généralement sous la direction d'un responsable d’exploitation ou d’un chef de plateau.
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Horaires et saisonnalité
Le conseiller hotline peut connaître une grande amplitude horaire et souvent en décalé. Il travaille souvent en semaine et le week-end, en journée, en soirée, et voire la nuit s’il est d’astreinte pour une assistance 24h/24.
Salaire du conseiller hotline
Le salaire du conseiller support technique dépend de la structure dans laquelle il travaille et de son expérience. Par ailleurs, on observe des rémunérations plus importantes en Île-de-France qu'en région.
Quel est le profil du conseiller hotline ?
Qualités majeures
Communication, pédagogie, courtoisie et diplomatie sont des qualités indispensables pour exercer le métier de conseiller hotline.
En contact avec la clientèle, le hotliner doit avoir de grandes capacités d’écoute, notamment pour comprendre les différentes requêtes. Il doit être courtois et en mesure d’expliquer simplement les choses, afin que les clients comprennent les marches à suivre.
Le conseiller en support technique doit être expert sur le service ou produit concerné et avoir des connaissances poussées dans le secteur visé.
Il doit être diplomate et rassurant, face à des interlocuteurs souvent perdus et parfois très agressifs. Le hotliner doit garder son sang-froid dans les situations délicates et rester concentrer afin de trouver des solutions et ainsi venir en aide à ses différents interlocuteurs.
Enfin, il est endurant, patient, résiste à la pression et sait prendre du recul lorsque cela est nécessaire.
Expérience
Le conseiller hotline peut travailler sur des niveaux d'expertise très divers, c’est pourquoi la profession est accessible en sortie d’école.
Quelle formation pour devenir conseiller hotline ?
Le métier de conseiller hotline est accessible avec un diplôme de niveau bac + 2. Toutefois, si le professionnel veut pouvoir se diriger vers une carrière commerciale, il est préférable qu’il dispose d’un diplôme de niveau supérieur.
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Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le hotliner peut intégrer un service technique pour travailler à la résolution de problématiques produit ou encore se diriger vers une carrière de technico-commercial.
Il peut également gagner en responsabilités managériales et devenir responsable SAV.
Les autres métiers du domaine : Commerce & Vente
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