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Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

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Bac
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Eligible CPF

Maîtrisez les règles de l’accueil et du conseil client à distance et intégrez un secteur porteur  !

Le conseiller relation client à distance a pour objectif de servir et conseiller le client, avec le souci constant de le satisfaire...Cette formation vous apporte toutes les clés pour assurer efficacement des missions de service, de conseil, et d’accompagnement du client à distance.

Vous serez capable de :
  • Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
  • Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
  • Gérer des situations difficiles en relation client à distance
  • Communiquer efficacement avec les clients
  • Gérer les dossiers en relation client à distance 
  • Utiliser les technologies de la relation client à distance
Vous obtiendrez à l’issue de la formation :
  • Attestation reconnaissant l'acquisition d'un bloc de compétences
    Bloc de compétences “Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance" du Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
  • Attestation de fin de formation &
Durée estimée :
200h
3 à 6 mois
Lieu :
100% en ligne
Démarrage :

A tout moment de l'année

Certification :
Bloc de compétences
Niveau 4 (Bac)

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  • Je démarre à tout moment de l'année*
  • 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
  • Garantie Réussite : accès illimité durant 5 ans** à votre formation et frais d'examen offerts***

*Le délai moyen d'accès à la plateforme est de 14 jours. Ce délai peut varier en fonction du type de financement et de l'accord du financeur.
Une fois l'accord de votre financeur reçu, vous recevrez un mail de connexion à la plateforme. Vous cliquez sur le lien, choisissez votre mot de passe et démarrez votre formation
**1 an pour les certificats professionnels (voir les CGV Studi)
***pour les Diplômes STUDI, les Titres RNCP et les Titres Professionnels (hors Diplômes d'Etat)

Tarifs et solutions de financement

1 790 €

Tarif pour les particuliers.

Financement CPF
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Pôle emploi
A partir de 0 €

Formation éligible à des aides de Pôle emploi


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Financement personnel
A partir de 69 €/mois

Maîtrisez le coût de votre formation en la finançant sur 12, 24 ou 36 mois.


4 fois sans frais
4x 448 €

Profitez d'un règlement en 4 mensualités sans aucun frais et sans condition.


Inclus
  • Cours écrits et vidéos à la demande 
  • Accès illimité aux 4 000 cours du soir* en direct et replay
  • Accompagnement pédagogique personnalisé
  • Projets professionnels
  • Coaching carrière
  • Accès illimité à Studi + pendant 1 an
  • Frais de dossier et d'inscription**
  • Double Garantie "Réussite" & "Diplômé ou remboursé"***

*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État
***Voir les CGV Studi

Votre réussite mérite notre soutien

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en fonction de votre profil

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Programme Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

  • Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
    1.Les fondamentaux de la relation client
    • La relation client 
    • Traiter les demandes des clients
    • Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client
    2.Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
    • Le concept de veille et sa méthodologie
    • Le panorama des outils de veille
    • La veille concurrentielle et sectorielle
    • La relation client à distance
    • Les clients
    • Les objectifs de la démarche d'une enquête
    • Les différents types de questionnaire et leurs structures
    • Les applications multicanales internes et externes
    • Analyser et comprendre la demande 
    • Effectuer la découverte du client
    • Les outils de suivi
    • Qualifier le fichier client
    • Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
    • Le traitement des réponses différées ou asynchrones
    • Gérer la mise en attente
    • Le reporting
    • Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
    • L'environnement réglementaire en relation client à distance
    • La Vème république
    • Les institutions de la Vème république
    • L'organisation administrative de l'état
    • Les opérateurs de l'état
    3.Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
    • Comment fonctionne un CRC
    • Contexte organisationnel d'un CRC
    • L'image de marque de l'entreprise
    • Les trois niveaux d'assistance client à distance
    • Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
    • Les canaux de communication interne et externe
    • Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
    • La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
    • Les étapes de la vente
    • La posture commerciale
    • La découverte des besoins
    • La réponse adaptée au besoin et la validation
    • La démonstration commerciale
    • L'argumentation sur les produits
    • La présentation du prix et son argumentation
    • Les plannings d'intervention
    • Le call back et le web call back
    • Prendre en charge une demande par chat
    4.Gérer des situations difficiles en relation client à distance
    • La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
    • La gestion du stress en CRC
    • La réclamation
    • Analyser le processus de traitement de la réclamation
    • Utiliser le Pareto des réclamations
    • Les techniques d'écoute de Porter
    • La reformulation
    • Les techniques de communication de l'écrit
    • Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
  • Compétences transversales en relation client à distance
    1.Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • Les bonnes pratiques des écrits professionnels
    • Les fondamentaux de la communication professionnelle
    • La communication professionnelle orientée client
    2.Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
    • Le service client
    • Adopter une posture professionnelle
    • L'efficacité relationnelle
    • La communication verbale non-verbale
    • L'écoute active
    • L'intelligence émotionnelle
    • L'empathie
    • La gestion du stress
    • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
    • La communication externe écrite
    • La communication interne écrite
    • Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
    • L'orthographe française
    • Savoir prendre des notes
    • Ecrire des mails
    • Rédiger des SMS pro
    3.Gérer des dossiers en relation client à distance
    • Le dossier client
    • L'historique client
    • L'archivage numérique des dossiers clients
    4.Utiliser les technologies de la relation client à distance
    • L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
    • Les outils de CRM
    • L'usage du CRM dans la relation client
    • Pourquoi et comment se former à Salesforce
    • Le démarrage
    • La messagerie et l'équipe
    • Les utilisateurs, ressources, et données
    • La configuration
    • La personnalisation
    • Les utilisateurs
    • Les rôles
    • Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
    • La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
    • L'action commerciale, du produit au devis
    • L'action et la gestion commerciales approfondies
    • La création de la structure mail personnalisée
    • Le publipostage & automatisations
    • Présentation et découverte de Chatter
    • La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
    • Les logiciels de réservation
    • Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation
    5.La qualité dans la relation client à distance
    • Les enjeux inhérents à la qualité
    • Le stockage et la sauvegarde de données
    • Le RGPD
    • Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
    • Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
    • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise
    6.Encadrer des clients anglophones
    • Anglais - Communiquer avec la clientèle
    • Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
    • Anglais - Vendre et conseiller
    • Anglais - Le descriptif et argumentaire produits

La méthode Studi : votre chemin vers le succès

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Accompagnement jusqu’à la réussite

Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum

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Coaching carrière

Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste 

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Apprendre en faisant

Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !

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Se préparer pour le monde réel

Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs

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Réseau d'experts de premier plan

Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine

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Excellence académique & digitale

Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android

Modalités

  • Conditions d'admission

    Pour entrer en formation préparant au bloc de compétences, le candidat doit :

    • Être âgé de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation
    • Être âgé(e) de 18 ans ou plus au 31 décembre de l'année de l'examen

    ET

    • Etre titulaire d'un diplôme ou d'un Titre de niveau 3 (CAP, BEP) ou avoir un niveau scolaire de classe de seconde

    OU

    • Justifier d’une expérience professionnelle d'un an minimum dans le secteur d’activité visé par le titre

     

    Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour étudier votre admissibilité.

  • Examen
    Mois d'examen : JuinDécembre
    Lieu : "En présentiel (Paris, Montpellier, Bordeaux ou Lyon au choix)"

    Pour obtenir le Titre, le candidat sera évalué selon les modalités suivantes :

    • Évaluations passées en cours de formation 
    • Un dossier professionnel
    • Une mise en situation professionnelle (3h)
    • Un entretien technique (30 min)
    • Un entretien final avec le jury (15 min)
  • Certification
    Certification : Bloc de compétences “Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance" du Titre Professionnel “Conseiller relation client à distance” niveau 4, enregistré au RNCP sous le numéro RNCP35304 par décision de France Compétences du 10/12/2020
    Certificateur : Ministère du Travail
  • Equivalences et passerelles

    Si vous pensez pouvoir bénéficier d'une équivalence de bloc sur un Diplôme ou Titre d'un niveau et d'une spécialité similaire acquis précédemment, vous pouvez nous contacter pour l'étude d'une équivalence totale ou partielle.

  • Poursuite d'études

    Après avoir obtenu le bloc de compétences, il est possible de poursuivre sur l'obtention du Titre complet.

Chez Studi, les + qui font la différence sont inclus en illimité dans votre formation

  • Options métier

    Je complète mon diplôme avec la spécialisation de mon choix

    Tag A choisir

  • Campus

    Je suis mes ateliers en présentiel sur l'un des 10 campus Studi

  • Langues

    Je suis des cours de langues et je prépare mes tests reconnus par l'État et les entreprises

  • Logiciels

    J'accède à plus de 50 000 formations vidéo sur les logiciels de référence

  • Soft skills

    Je développe les compétences transversales utiles à ma réussite : créativité, intelligence relationnelle, prise de parole en public avec le Cours Florent...

  • Business

    Je me forme à la création d'entreprise

  • Bibliothèque 

    J'accède en ligne à plus de 29 000 ouvrages de référence dans leur domaine

  • Licence Office 365

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