Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

Programme Accueillir, conseiller et accompagner le client à distance

• Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
  1.Les fondamentaux de la relation client

  • La relation client 
  • Traiter les demandes des clients
  • Les logiciels d'enquêtes, de gestion commerciale et de gestion de la relation client

  2.Accueillir le client ou l’usager et le renseigner

  • Le concept de veille et sa méthodologie
  • Le panorama des outils de veille
  • La veille concurrentielle et sectorielle
  • La relation client à distance
  • Les clients
  • Les objectifs de la démarche d'une enquête
  • Les différents types de questionnaire et leurs structures
  • Les applications multicanales internes et externes
  • Analyser et comprendre la demande 
  • Effectuer la découverte du client
  • Les outils de suivi
  • Qualifier le fichier client
  • Les principes de diffusion de l'information à partir d'une fiche de procédure
  • Le traitement des réponses différées ou asynchrones
  • Gérer la mise en attente
  • Le reporting
  • Les produits, services, tarifs et conditions générales de vente de l'entreprise
  • L'environnement réglementaire en relation client à distance
  • La Vème république
  • Les institutions de la Vème république
  • L'organisation administrative de l'état
  • Les opérateurs de l'état

  3.Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix

  • Comment fonctionne un CRC
  • Contexte organisationnel d'un CRC
  • L'image de marque de l'entreprise
  • Les trois niveaux d'assistance client à distance
  • Apporter une assistance de niveau 1 (appel entrant)
  • Les canaux de communication interne et externe
  • Les procédures techniques, les manuels techniques, les fiches d’interventions
  • La méthode CERC et les techniques de traitement d'appel entrant
  • Les étapes de la vente
  • La posture commerciale
  • La découverte des besoins
  • La réponse adaptée au besoin et la validation
  • La démonstration commerciale
  • L'argumentation sur les produits
  • La présentation du prix et son argumentation
  • Les plannings d'intervention
  • Le call back et le web call back
  • Prendre en charge une demande par chat

  4.Gérer des situations difficiles en relation client à distance

  • La gestion des situations difficile dans le cadre d'une relation à distance
  • La gestion du stress en CRC
  • La réclamation
  • Analyser le processus de traitement de la réclamation
  • Utiliser le Pareto des réclamations
  • Les techniques d'écoute de Porter
  • La reformulation
  • Les techniques de communication de l'écrit
  • Remonter les informations à sa hiérarchie et faire des propositions pertinentes
• Compétences transversales en relation client à distance
  1.Les fondamentaux de la communication professionnelle

  • Les bonnes pratiques des écrits professionnels
  • Les fondamentaux de la communication professionnelle
  • La communication professionnelle orientée client

  2.Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance

  • Le service client
  • Adopter une posture professionnelle
  • L'efficacité relationnelle
  • La communication verbale non-verbale
  • L'écoute active
  • L'intelligence émotionnelle
  • L'empathie
  • La gestion du stress
  • Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles
  • La communication externe écrite
  • La communication interne écrite
  • Le traitement d'une demande de renseignement client écrite
  • L'orthographe française
  • Savoir prendre des notes
  • Ecrire des mails
  • Rédiger des SMS pro

  3.Gérer des dossiers en relation client à distance

  • Le dossier client
  • L'historique client
  • L'archivage numérique des dossiers clients

  4.Utiliser les technologies de la relation client à distance

  • L'environnement numérique et informatique du conseiller relation clients à distance
  • Les outils de CRM
  • L'usage du CRM dans la relation client
  • Pourquoi et comment se former à Salesforce
  • Le démarrage
  • La messagerie et l'équipe
  • Les utilisateurs, ressources, et données
  • La configuration
  • La personnalisation
  • Les utilisateurs
  • Les rôles
  • Les groupes, files d'attentes et profils utilisateurs
  • La gestion commerciale, de la piste à l'opportunité
  • L'action commerciale, du produit au devis
  • L'action et la gestion commerciales approfondies
  • La création de la structure mail personnalisée
  • Le publipostage & automatisations
  • Présentation et découverte de Chatter
  • La gestion de fichiers et des flux dans Chatter
  • Les logiciels de réservation
  • Les fonctionnalités de base des logiciels de réservation

  5.La qualité dans la relation client à distance

  • Les enjeux inhérents à la qualité
  • Le stockage et la sauvegarde de données
  • Le RGPD
  • Le principe d'enregistrement des appels et son fonctionnement
  • Les indicateurs de qualité et la qualimétrie
  • Le rôle du conseiller relation client à distance dans la démarche qualité de l'entreprise

  6.Encadrer des clients anglophones

  • Anglais - Communiquer avec la clientèle
  • Anglais - Maîtriser le vocabulaire commercial
  • Anglais - Vendre et conseiller
  • Anglais - Le descriptif et argumentaire produits