Le métier de Superviseur de centre d’appel
Le coordinateur des ressources humaines d’un centre d’appels
Le superviseur de centre d’appel, également appelé manager d’équipes de téléconseillers, gère une équipe d’une dizaine ou d’une vingtaine de téléconseillers ou télévendeurs qui sont chargés de promouvoir les produits ou services d’une entreprise (banque, assurance, digital, organisme public…) via une plateforme téléphonique ou un centre d’appels.
Ce professionnel a pour mission d’encadrer, de motiver et d’accompagner les téléconseillers au quotidien, afin d’atteindre les objectifs fixés en matière de nombre de prospects touchés ou de vente. Il collabore aux recrutements, gère les plannings et la répartition des tâches de chacun des membres de son équipe. Il organise et suit aussi les formations mises en place.
Le ou la superviseure en centre d’appels doit aussi répondre auprès de ses supérieurs de l’efficacité de ses troupes et de leur respect des besoins des clients. Il leur remonte les bilans chiffrés des opérations, les retours des clients en termes de satisfaction et de qualité, ainsi que ses suggestions d’avancement et de primes des collaborateurs. Il peut, enfin, prendre part aux décisions commerciales et proposer des plans d’action pour optimiser et développer l’activité de son service.
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Portrait type du superviseur en centre d’appels
Il trouve du travail assez facilement avec un bac + 2 minimum.
Il a un caractère social, créatif, organisé et entreprenant.
Il travaille dans le secteur privé ou public, en intérieur, dans un bureau, en zone urbaine ou rurale, avec des horaires en journée et parfois en soirée et week-ends.
Salarié ou intérimaire, il gagne entre 1 600 et 6 000 € bruts par mois, avec une moyenne de 3 000 € bruts mensuels. Sa rémunération intègre souvent une partie variable.
Qui recrute des superviseurs en centre d’appels ?
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Les entreprises commerciales
Toutes les entreprises, de la PME au grand groupe, sont potentiellement utilisatrices de plateformes d’appels. Les principaux secteurs recruteurs sont l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, l’assistance, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme ou le commerce de détail.
En fonction de la taille de la structure, le superviseur de centre d’appel aura à gérer un nombre plus ou moins important de collaborateurs, ainsi qu’un champ d’intervention commercial (nombre de produits et services à promouvoir) plus ou moins étendu.
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Les organismes publics
Les administrations (Assurance Maladie, CAF, ministères…) sont aussi de grands pourvoyeurs d’emplois de téléconseillers, et donc de managers. Dans ce cadre, le manager d’équipes de téléconseillers intervient généralement sur un type de service bien spécifique : gestion des appels des allocataires, des réclamations ou demandes d’information des usagers…
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Les associations
Pour lever des fonds ou répondre à des problématiques spécifiques, le milieu associatif utilise de nombreuses plateformes téléphoniques et recherche des responsables pour les encadrer. Là encore, ce professionnel administre a priori des appels liés à des problématiques ciblées.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du superviseur de centre d’appels ?
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Environnement de travail du superviseur de centre d’appels
Le ou la superviseuse de centre d’appels travaille principalement dans un bureau, sans déplacements particuliers à prévoir.
Il est en contact permanent avec les collaborateurs qu’il encadre. Il rend aussi régulièrement des comptes à sa direction. En fonction de l’activité de son service, il peut aussi interagir avec d’autres services de son entreprise (commerciaux, comptables, administratifs…).
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Cadre hiérarchique
Le superviseur de centres d’appels répond, selon les cas, auprès du directeur de la plate-forme, du directeur commercial de son entreprise, du responsable administratif et financier ou de la direction générale.
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Horaires et saisonnalité
Ce professionnel travaille habituellement en journée, mais il peut être soumis, notamment en période de pic d’activité, à connaître des dépassements horaires en soirée.
Salaire du superviseur de centre d’appels
Le salaire d'un superviseur de centre d’appels dépend de la taille de l’organisme dans laquelle il travaille et de son expérience. On relève aussi des salaires plus élevés en Ile-de-France qu'en région.
Quel est le profil du superviseur de centre d’appels ?
Qualités majeures
En tant que manager, le superviseur de centre d’appels doit faire montre d’un grand sens relationnel et d’un vrai dynamisme. La fonction nécessite aussi des qualités d’empathie, d’écoute, de persuasion et de leadership, afin de motiver ses équipes et résoudre les éventuels conflits.
Évoluant dans un environnement bruyant, soumis en permanence à des objectifs et souvent à une charge de travail intense, il doit également savoir gérer la pression et résister au stress. Il est organisé, méthodique, rigoureux, autonome et fiable. Il maîtrise sur le bout des doigts les outils informatiques de base, ainsi que les logiciels et les technologies utilisés par ses collaborateurs.
Enfin, c’est un gestionnaire qui sait jongler avec les chiffres et les statistiques, afin d’estimer au mieux les performances globales du service, ainsi que de chacun des téléconseillers.
Expérience
Le métier est ouvert à des diplômés de niveau bac + 2 minimum, de préférence ayant fait leurs preuves plusieurs années en tant que téléconseillers.
Quelle formation pour devenir superviseur de centre d’appels ?
De nombreuses formations à base commerciale, du bac au bac + 5, permettent d’accéder au métier de manager d’équipe de téléconseillers. Pour avoir une vision d’ensemble et accéder rapidement à des fonctions à responsabilités, la détention d’un titre de niveau Bachelor (bac + 3) est préférable.
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Évolution professionnelle
Après quelques années d’expérience, le superviseur de plate-forme téléphonique peut évoluer vers le poste de directeur de centre d’appels ou d’expert relation client. Il peut envisager des fonctions commerciales au sein de la société ou devenir chargé de terrain. Il peut également opter, après formation complémentaire, vers des fonctions supports, comme formateur ou recruteur de téléconseillers.
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