Le métier de Téléconseiller
Le vecteur de fidélisation de la clientèle via des contacts à distance
Le téléconseiller est chargé de répondre aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise (services, industrie) ou d’une administration, en vue de lui dispenser conseils et solutions à distance et la fidéliser. Il est également appelé téléopérateur.
À la différence du télévendeur ou du télé-enquêteur, le téléconseiller ne répond qu’aux appels entrants au service client dont il dépend. Il effectue pour les clients des démarches simples : demandes d’informations, fourniture d’attestations, transfert au SAV…
Le travail de ce commercial consiste à analyser le besoin du client et lui proposer des solutions adaptées. Il peut enregistrer les commandes, proposer de nouveaux produits ou offres promotionnelles, clôturer la vente et assurer son suivi informatique. Il doit également résoudre des réclamations, et transmettre si besoin les dysfonctionnements au service compétent.
Le téléconseiller officie généralement sur un « call center », à savoir un open space accueillant plusieurs postes de travail. Son outil de travail est l’argumentaire de vente, affiché sur son écran d’ordinateur, qui lui fait suivre une procédure prédéfinie pour chaque type de requête.
Les mains libres grâce à un casque audio, le téléopérateur enchaîne les appels entrants à un rythme soutenu et enregistre en temps réel les demandes reçues. Ses ventes sont le plus souvent soumises à des objectifs (qualité du service rendu, nombre d'appels traités ou de contrats décrochés…), qui lui rapportent des primes.
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Portrait type du téléconseiller
Il trouve du travail assez facilement avec un bac minimum.
Il a un caractère social, organisé et entreprenant.
Il travaille dans le secteur privé ou public, en intérieur, dans un bureau, en zone urbaine, avec des horaires en journée et parfois en soirée et week-ends.
Salarié ou intérimaire, il gagne entre 1 500 € et 2 000 € bruts par mois, auxquels s’ajoutent des primes parfois importantes.
Qui recrute des téléconseillers ?
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Grands groupes
Certaines grandes entreprises, dans la banque en particulier, possèdent leur propre call center. Les employés y sont spécialisés sur un type de produits. Désireux de redorer leur blason, les grands groupes, dont beaucoup ont délocalisé leur service de téléconseil à l'international, favorisent désormais la formation interne des téléconseillers. À la clé, des missions plus polyvalentes et un nombre accru de téléconseillers en CDI.
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PME
Dans les PME, les téléconseillers et téléconseillères sont généralement spécialisés sur le type de produits et de clientèle de l’entreprise dont ils dépendent. Ils sont davantage au contact avec les services opérationnels de celle-ci (commercial, production, comptabilité, logistique…).
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du téléconseiller ?
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Environnement de travail du téléconseiller
Le télévendeur travaille généralement seul, mais entouré de plusieurs, voire de nombreux collègues chargés des mêmes tâches. Il officie sur un poste informatique relié à un téléphone avec appel mains libres. Il travaille en liaison avec les autres membres de l’équipe commerciale.
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Cadre hiérarchique
En entreprise, le téléconseiller est rattaché hiérarchiquement à un chef de plateau ou un superviseur de centre d'appel. Il peut aussi dépendre directement dans les petites structures d’un directeur commercial.
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Horaires et saisonnalité
Le téléconseiller travaille en journée, avec des dépassements possibles en soirée et travaillent parfois le week-end.
Salaire du téléconseiller
Le salaire d'un téléconseiller dépend de la taille de l’agence ou de l’organisation dans laquelle il travaille, de l’ambition du projet porté et de son expérience. En plus de son salaire, le téléconseiller touche généralement des primes. On observe aussi des salaires plus élevés en Île-de-France qu'en région.
Quel est le profil du téléconseiller ?
Qualités majeures
Pour réussir, le téléconseiller doit maîtriser les techniques commerciales et avoir une connaissance technique pointue des produits et services commercialisés par son entreprise. Parmi les compétences du téléconseiller, la maîtrise des outils de bureautique, dont il se sert au quotidien, et la pratique d’une ou plusieurs langues étrangères sont recommandées.
Côté qualités personnelles, il ou elle doit être dynamique et faire montre d’un excellent relationnel, assorti d’un bon sens de l’écoute pour fidéliser la clientèle et répondre aux réclamations. Amené à traiter des dossiers très variés, le téléopérateur doit se montrer polyvalent. Pour arriver à se motiver dans un contexte d’activité assez statique, bruyant et répétitif, où les horaires décalés sont fréquents, il doit associer goût du challenge et bonne résistance nerveuse.
Expérience
Le poste de téléconseiller est accessible aux débutants ou à partir d’une première expérience dans le secteur de la vente. Les candidats ayant une formation bac ou bac + 2 dans le commerce sont privilégiés par les employeurs.
Quelle formation pour devenir téléconseiller ?
Aucun diplôme ne prépare spécifiquement à ce métier. Toutefois, une formation en commerce de niveau bac minimum est appréciée des employeurs.
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Evolution professionnelle
Après quelques années d'expérience, un téléconseiller peut devenir chef de plateau, superviseur d’équipe, gestionnaire de recouvrement ou d'autres postes liés à la communication client et à la vente.
Spécialisations du métier de téléconseiller
Spécialisations du métier de téléconseiller
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Télévendeur
À la différence du téléconseiller qui ne répond qu’aux appels entrants, le télévendeur passe une bonne partie de son temps à démarcher les clients, à partir d’un fichier mis à sa disposition.
Le ou la télévendeuse peut travailler en entreprise ou société de service, en centre d’appel ou en régie publicitaire. L’activité peut aussi s'exercer à domicile.
Ses missions :
- Renseigner ou conseiller la clientèle par téléphone.
- Enregistrer les commandes.
- Effectuer les relances clients.
- Démarcher de nouvelles cibles.
- Proposer des visites de représentants.
- Effectuer des enquêtes marketing.
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