Le métier de Customer Success Manager
Au cœur d’une relation client réussie
Le Customer Success Manager (CSM), appelé également responsable du succès client, responsable clientèle ou responsable du service client, a pour mission d’entretenir une bonne relation client, avant-vente et surtout après-vente.
C’est un chargé de clientèle qui intervient après la vente, et qui doit développer le portefeuille de clients tout en se focalisant sur leur satisfaction pour accroître leur fidélisation. Il identifie les besoins et élabore des stratégies grâce à des analyses approfondies, pour accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation d’une solution ou d’un produit.
Le CMS a également un rôle de conseil quant aux solutions innovantes et susceptibles d’améliorer la satisfaction client.
Enfin, il est l’interlocuteur privilégié de la clientèle lors des réclamations.
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Quelle formation pour devenir Customer Success Manager ?
Un Customer Success Manager a généralement suivi un parcours en école de commerce et a obtenu un diplôme de niveau master (bac + 5). Une première expérience dans le secteur de la vente, gestion commerciale ou après-vente est requise après l’obtention du diplôme.
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Portrait type du Customer Success Manager
Il trouve du travail facilement avec un bac + 2.
Il a un caractère polyvalent, patient et réactif.
Il travaille dans le secteur privé ou public, dans un bureau, en zone urbaine, rurale ou à l’international, et avec des horaires en journée, ou en soirée en fonction de l’activité.
Salarié, il gagne entre 2 500 € et 4 500 € bruts par mois selon son diplôme, son expérience, le secteur d’activité dans lequel il travaille et sa zone géographique.
Qui recrute des Customer Success Managers ?
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PME et start-up
Le Customer Success Manager qui exerce au sein d’une petite structure ou d’une start-up a pour mission d’accompagner le client dans la prise en main de l’outil ou service vendu, et de lui permettre une utilisation optimale de celui-ci. Ainsi, dès la prise en charge du client, le Customer Success Manager devient son contact privilégié et doit établir une relation de confiance.
Il doit savoir détecter et comprendre les mécontentements des clients ainsi que les outils additionnels dont ils pourraient avoir besoin. Pour cela, il doit connaître très bien ses clients et avoir une approche très personnalisée.
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Grandes entreprises
Au sein d’une grande entreprise, le Customer Success Manager a les mêmes missions que lorsqu’il travaille dans une petite structure. Il fait généralement partie d’une équipe, et collabore ainsi avec d’autres Customer Success Manager. Il mobilise les équipes internes concernées pour établir et déployer un plan d’actions destiné à améliorer l’expérience et la fidélisation clients. Il coordonne les stratégies de déploiement des solutions sur les différents pays, en créant des programmes de formation et des différents outils de formation et d’aide à la vente et en formant les utilisateurs.
Le Customer Success Manager définit et suit les indicateurs de performance, il constitue le relais du terrain auprès des Product Owners et identifie les nouveaux besoins. Il peut également accompagner les forces commerciales lors d’appels d’offres, ou encore animer une communauté d’utilisateurs : ateliers, brainstorming, etc.
Une question
sur un métier, une formation ?
Quelles sont les conditions de travail du Customer Success Manager ?
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Environnement de travail du Customer Success Manager
Le Customer Success Manager travaille dans des entreprises de tailles variables et dans tout type de secteur d’activité, avec une prédominance dans les secteurs de la Tech.
Il travaille sur ordinateur la plupart du temps, dans un bureau ou à son domicile, mais il peut avoir à se déplacer pour rencontrer ses clients. Il peut avoir des horaires variables en raison de l’activité et de ses éventuels déplacements.
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Cadre hiérarchique
Le Customer Success Manager occupe une position transversale. Il fait généralement partie de l’équipe Customer Success et exerce sous la responsabilité d’un Customer Success Manager Senior. Il collabore avec les équipes sales, marketing et tech.
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Horaires et saisonnalité
Le responsable clientèle travaille sur des horaires de bureau en journée. Cependant, il peut être amené à gérer un conflit ou une réclamation, en France ou à l’international selon l’entreprise dans laquelle il travaille, et ainsi il ne compte pas ses heures. Par ailleurs, il se déplace souvent sur site pour permettre une prise en main des services et produits par les clients. Ainsi, il peut avoir des horaires variés du fait de ses déplacements.
Salaire du Customer Success Manager
Le salaire du Customer Success Manager dépend essentiellement du secteur d’activité de l'entreprise dans laquelle il travaille, mais également de sa zone géographique, de son diplôme et de son expérience. On observe des salaires plus élevés en région parisienne que sur le reste du territoire.
Quel est le profil du Customer Success Manager ?
Qualités majeures
Écoute, agilité, diplomatie et patience sont des qualités indispensables pour devenir Customer Success Manager. Il doit être empathique, enthousiaste et curieux, et disposer d’un excellent relationnel.
Il doit avoir une bonne connaissance des techniques de vente et de communication, afin de développer et de faire fructifier la relation avec le client. Il doit également être capable d’établir de véritables stratégies pour développer les ventes et disposer d’une excellente maîtrise des nouvelles technologies et de la relation client.
Par ailleurs, le CSM doit avoir une maîtrise des secteurs d’activité de ses clients et de son entreprise. Il est à l’aise avec les chiffres, a de parfaites connaissances des outils CRM et une bonne maîtrise des outils numériques et bureautiques. Il a aussi de bonnes connaissances en marketing et est très organisé, afin de ne manquer aucune opportunité. Il dispose de bonnes connaissances juridiques et sait gérer les conflits.
Enfin, la maîtrise de l’anglais, un bon esprit d’analyse et de synthèse, ainsi qu’une bonne résistance au stress, sont des compétences indispensables pour exercer le métier de Customer Success Manager.
Sa vision doit être orientée satisfaction et fidélisation.
Expérience
Pour devenir Customer Success Manager, une première expérience dans l’après-vente ou la relation commerciale est grandement appréciée. En effet, les Account Managers et chargés de clientèle peuvent se spécialiser et devenir Customer Success Manager avec de l’expérience et une formation professionnelle.
Les Customer Success Manager Seniors peuvent se voir confier la gestion d’une équipe de CSM.
Évolution professionnelle
À la croisée du marketing, du commercial, du support et de la tech, le CSM est une fonction clé, dont la diversité des missions en fait un vrai tremplin de carrière.
Le CSM peut, après quelques années d’expérience, évoluer vers une fonction de Key Account Manager, directeur des ventes ou directeur commercial. Il peut également devenir responsable relation client, responsable CRM, ou encore directeur régional des ventes.
Spécialisations du métier de Customer Success Manager
Spécialisations du métier de Customer Success Manager
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Customer Success Manager High Touch (HT)
Un Customer Success HT maîtrise toutes les attentes de chaque intervenant, comprend les problématiques passées, actuelles et futures et accompagne le changement vers la nouvelle solution.
Il se déplace beaucoup pour rencontrer ses clients. Plus le produit est complexe et requiert un accompagnement personnalisé, plus la stratégie de l’entreprise sera orientée High Touch.
Ses missions :
- Rédiger des contenus personnalisés.
- Organiser les formations et rendez-vous clients.
- Traduire les besoins des clients auprès de l’équipe en interne.
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Customer Success Manager Low Touch (LT)
Les relations LT sont privilégiées lorsque le produit est simple, intuitif, et nécessite peu de configuration. Le portefeuille de clients à gérer est généralement beaucoup plus important.
Ses missions :
- Effectuer un monitoring permanent.
- Anticiper les besoins.
- Réduire les tickets supports.
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