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lundi au vendredi de 09h à 18h
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Graduate Manager de Relation client à distance
Eligible CPF
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Bac+2
100% en ligne
Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?
Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance... La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État.
Vous serez capable de :
- Participer à la mise en place de nouvelles prestations
- Manager et animer une équipe de conseillers clients
- Suivre et analyser les indicateurs de performance
- Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs
Vous obtiendrez à l'issue de votre formation :
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Titre Professionnel
Obtenez le Titre Professionnel “Manager d'équipe relation client à distance” de niveau 5 (Bac+2) reconnu par l’Etat
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Diplôme
& 
Obtenez le diplôme “Manager d'équipe de téléconseillers” délivré par Studi en partenariat avec Comnicia
Durée estimée
:
600h
9 à 18 mois
Lieu :
100% en ligne
Démarrage :
A tout moment de l'année
Certification :
Titre Professionnel
Niveau 5 (Bac+2)
J'organise ma formation
- Je démarre à tout moment de l'année
- 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
- Garantie réussite : frais d’examen offerts* et accès illimité durant 5 ans** à votre formation
*pour les Diplômes STUDI, les Titres RNCP et les Titres Professionnels (hors Diplômes d'Etat)
**1 an pour les certificats professionnels (voir les CGV Studi)
Je simule la durée de ma formation
9
heures hebdomadaires
Total : 600h
J'aurai fini la formation en
pour l'examen de
La date de votre examen doit être postérieure à la date de fin de votre formation : prévoir 1 à 2 mois minimum en moyenne entre ces deux dates, permettant la réalisation des travaux d'évaluation finale et des révisions. Elle sera étudiée lors de votre entretien avec votre conseiller en formation.
Tarifs et solutions de financement
3 390 €
Tarif pour les particuliers.
Inclus
- Cours écrits et vidéos à la demande
- Accès illimité aux 4 000 cours du soir* en direct et replay
- Accompagnement pédagogique personnalisé
- Projets professionnels
- Coaching carrière
- Accès illimité à Studi + pendant 5 ans
- Frais de dossier et d'inscription**
- Double Garantie "Réussite" & "Diplômé ou remboursé"***
*Nombre moyen de cours du soir en direct observés sur les 12 derniers mois (organisés majoritairement à partir de 18h)
**Hors Diplômes d’État
***Voir les CGV Studi
Votre réussite mérite notre soutien
Bénéficiez d'une bourse d'études Studi,
en fonction de votre profil
Programme Graduate Manager de Relation client à distance
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Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
Travailler dans un CRC
- Qu'est-ce qu'un CRC ?
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire
Développer la relation client à l'heure du digital- La connaissance client
- La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
- L'évolution de la relation client à distance
Préparer un briefing de lancement- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
- Faciliter la réussite des équipes et des individus
- Ajuster les actions menée Feedback express
Créer et modifier un script d'appel- Réaliser des appels sortant
- Réaliser des appels entrant
- Ajuster son script d'appel
Analyser les indicateurs de performance et de qualité- Définir la qualité d'un CRC
- Définir un tableau de bord
- Identifier les KPI
Calculer et suivre les indicateurs de performance- Introduction aux indicateurs de performance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
La gestion opérationnelle de la relation client- L'usage du CRM dans la relation client
Analyser l'activité du CRC- Communiquer les informations relevant de l'activité
- Proposer des actions correctives
- Argumenter ses propositions
Effectuer une veille professionnelle- Analyser le secteur réglementaire
- Intégrer les évolutions
- Formaliser son analyse à sa hiérarchie
Effectuer un reporting- Utiliser les supports de reporting
- Faire un reporting
Rédiger un mémo et un compte rendu- Effectuer un mémo
- Structurer sa prise de note
- Transmettre son compte rendu
Utiliser les techniques d'argumentations- Construire un raisonnement pertinent
- Expliquer et prouver ses dires
- Utiliser le questionnement
Gérer les réclamations- Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
- Mesurer l'importance du mécontentement client
- Evaluer la performance du processus du traitement
Analyser le processus de traitement de la réclamation- Recueillir toutes les réclamations
- Analyse des réclamations (réelle ou non)
- Effectuer des actions correctives
Utiliser le Pareto des réclamations- Recueillir des données
- Exploiter les données
- Construire le diagramme de Pareto
Définir les coûts de réclamations- Calculer les coûts de toutes les réclamations
- Recenser les coûts
- Sensibiliser les services opérationnels
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Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
Définir la place du personnel dans le centre de relation client
- Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
- Identifier le rôle du superviseur et ses activités
- Définir les activités du superviseur
Découvrir le métier de téléconseiller- Identifier les principales catégorie de téléconseiller
- Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
- Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
- Définir le processus de recrutement des téléconseiller
Accompagner l'intégration d'un collaborateur- Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
- Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
- Éviter le Turn over
Analyser les CV en fonction des profils recherchés- Cerner les enjeux et le processus de recrutement
- Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
- Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
- Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
- Structurer ses entretiens
Conduire un entretien de recrutement- Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
- Objectiver ses décisions de recrutement
- Mettre en place du processus d'intégration
Perfectionner ses techniques de recrutement- Mieux se connaitre en tant que recruteur
- Exceller dans la relation avec le candidat
- Etre exigeant dans la recherche d'informations
- Creuser les motivations du candidat
Clôturer la session de recrutement- Clôturer la session de recrutement
- Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
- Rendre compte des résultats d'évaluation
- Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie
Aspect réglementaire- Identifier ce qu'est une convention collective
- Vérifier le code du travail
- Définir les différents types de contrat de travail
Repérer le potentiels des conseillers clients- Analyser les résultats
- Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
- Identifier les causes possibles de ces écarts
Assurer une veille sur le secteur d'activité- Prospecter et identifier les opportunités commerciales
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Effectuer les reporting
Assurer une veille sur les techniques et outils de management- Qu'est ce qu'une veille?
- Organiser un dispositif de veille efficace
Identifier et transmettre les besoins en formation- Identifier les besoins en formation
- Formaliser une proposition de formation
- Définir les objectifs pédagogiques
Animer une séance de formation Niveau 1- Démarrer une action de formation
- Assurer la mise en oeuvre d'une animation
- Conclure une action de formation
Evaluer les acquis en formation- Les 5 niveaux d'évaluation
- Le tour de table final
- Evaluation à froid
Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel- Accompagner collectivement
- Accompagner individuellement
Veiller aux conditions de travail- Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
- Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
- Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel
Mettre en place des animations- Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
- Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
- Motiver son équipe en mettant en place des actions
L'entretien de recadrage- Recadrer
- Féliciter
- Susciter l'adhésion
Débriefer une écoute téléphonique- Repérer La structure d'un appel entrant et sortant
- Définir une grille d'évaluation de la posture
- Donner un feedback motivant
- Mettre en place des actions correctives
Analyse d'un fichier commercial- Analyser un fichier commercial
- Construire un fichier commercial
- Les calculs commerciaux
Mettre en place des outils de communication de la relation client- Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
- Les canaux de communication interne
- Les espaces de travail collaboratif
- Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
Mettre en place l'action collective- Planifier son action
- Organiser les missions objectifs individuels et collectives
- Restituer les résultats observés
- Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique
Créer un projet d'action collective- Définir les enjeux pour l'entreprise
- Définir les enjeux pour la qualité de service
- Définir les moyens humains
L'entretien annuel- Mener un entretien annuel
La méthode Studi : votre chemin vers le succès
Accompagnement jusqu’à la réussite
Support pédagogique à chaque étape de votre parcours de formation, et assistance de vos formateurs experts sous 24h ouvrées maximum
Coaching carrière
Programme de coaching exclusif orienté emploi et carrière pour booster votre employabilité et votre succès en poste
Apprendre en faisant
Pédagogie active où l’apprenant est acteur de son propre apprentissage : construisez, créez, expérimentez !
Se préparer pour le monde réel
Apprentissage directement applicable basé sur des exemples réels, projets, cas pratiques et contenus immersifs
Réseau d'experts de premier plan
Plus de 300 formateurs experts pour transmettre les meilleures pratiques dans chaque domaine
Excellence académique & digitale
Cours écrits et vidéos, à la demande et en direct Plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS/Android
Modalités
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Conditions d'admission
Pour entrer en formation, vous devez :
- Être titulaire d’un diplôme ou d'un titre de niveau 4 (BAC ou équivalent)
Ou
- Justifier d’une expérience professionnelle de 1 an minimum dans le domaine visé par le Titre
Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour vous proposer une solution adaptée.
Admission hors Parcoursup.
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Expérience professionnelle et stage
Dans le cadre de votre formation, le stage n'est pas obligatoire.
Toutefois, toute expérience professionnelle, passée ou en cours, ou réalisation de stage, vous permet de développer vos compétences et de vous immerger dans le milieu que vous rejoindrez prochainement.
Cela reste un atout pour l'obtention de votre Titre/Diplôme.
Studi vous fournira une convention de stage sur demande.
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Examen
Mois d'examen : JuinDécembreLieu : "En présentiel : Paris, Montpellier, Bordeaux, Lyon"
Vous serez évalué par :
Une mise en situation professionnelle de 3h30 - épreuve écrite
Un entretien technique de 50mn - épreuve orale
Un Entretien final de 20 min - épreuve orale -
Certification
Certification : TP - Manager d'équipe relation client à distanceCertificateur : Ministère du TravailEnregistré au RNCP par décision de France Compétences le : 22/12/2018
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Validation par bloc de compétence
La certification professionnelle est composée de plusieurs blocs de compétences à acquérir pour l'obtention de la certification professionnelle.
Il est possible de valider un ou plusieurs des blocs de compétences. Chaque bloc peut être acquis individuellement.
La fiche RNCP accessible depuis chaque fiche formation en précise les modalités d'obtention.
Pour toute question concernant les blocs de compétence, contactez votre conseiller en formation.
Studi vous accompagne vers l’emploi, et au delà
Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé tout au long de votre recherche de stage ou d'emploi.
Définissons ensemble votre projet professionnel
- Session de coaching pour consolider votre projet pro
- +50 fiches métier et des vidéos immersives pour vous projeter dans votre carrière
- Sessions d’échanges avec des professionnels du milieu
Perfectionnez votre candidature
- Une bibliothèque de CV, lettres de motivations, mails de contact à disposition
- 1 workshop de coaching sur votre CV et lettre de motivation
- Des ressources pour vous accompagner pendant et après vos entretiens
Trouvez l’offre d’emploi ou de stage qui vous correspond
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- Une veille sectorielle pour être au courant des actualités du marché
Préparer votre entretien d’embauche
- Une mise en situation de simulation d’entretien par un professionnel du milieu
- Des vidéos de coaching sur des thèmes ciblés : “confiance en soi”, “créer un pitch”, “gérer son stress en entretien”
Apprenez à valoriser et entretenir votre réseau professionnel
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- Des centaines futurs alumnis Studi à intégrer dans votre réseau, à mobiliser et rencontrer lors de nos évènements
Chez Studi, les + qui font la différence sont inclus en illimité dans votre formation
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